||2007-03-22

摘要：在经济全球化的今天，技术日新月异，服务需求愈发个性化。CRM软件在中国SMB信息化市场中占据了重要位置，但其发展仍有待提升。面对SMB客户多变且不断增长的需求，我们应如何应对？客户真正需要的CRM是怎样的？如何从激烈的市场竞争中脱颖而出？基于大量市场调研和深入分析，本文创新性地提出“愿望CRM”理念，并结合SMB的实际运营状况，为该理念赋予了明确的定义。此举旨在加快中国SMB信息化的步伐，推动CRM的广泛应用与深入发展。

关键词：SMB；CRM；管理软件；愿望CRM；中小企业信息化

正文：

据官方统计，中国的中小企业（SMB）数量庞大，介于800至2500万之间。这一数字对于服务SMB的供应商而言，无疑具有巨大的吸引力。随着SMB老板年轻化以及网络应用的不断升级，他们对于通过软件辅助解决管理与运营难题的渴望日益增强。

目前，市场上已有多种服务于SMB的管理软件，如OA、HR、CRM、ERP、SCM、PDM等。然而，尽管供应商众多，但真正科学、实用且广受好评的解决方案仍属罕见。

中小企业定义探讨

根据《中华人民共和国中小企业促进法》的规定，SMB的定义因行业而异。但软件行业内对SMB的定义却与此大相径庭。业内普遍认为，万元以下的项目为小企业订单，10万元以内的为中型企业订单，超过10万元的则被视为大订单。值得关注的是，曾风靡一时的ERP软件如今也面临挑战，其价格逐年下滑，甚至受到低价ERP软件的冲击。

结合这些问题及实际情况，我们应对SMB的定义进行修订：

中型企业：员工50人以上，位于写字楼，计算机设备20台以上；
小型企业：员工50人以下，位于写字楼，计算机设备20台以下；
超小型企业：员工20人以下，位于写字楼，计算机设备5台以下。

为了更全面地把握当前企业信息化软件市场的客户群，我们特别划分出超小型企业这一类别。因为这类企业的老板更加年轻化，他们更快地认识到“软件即工具”的理念，对软件辅助企业发展的需求也更为迫切。

传统CRM的局限与愿望CRM的兴起

脱离市场需求的产品不是好产品。对于SMB软件供应商而言，应密切关注SMB最迫切的需求。大多数中小企业主在选择软件时，都会考虑其是否能解决实际问题并带来利润增长。因此，只有当企业遇到难以通过传统方法解决的问题时，他们才会考虑采用管理软件。

在这种情况下，我们提出了“愿望CRM”的概念。这是SMB老板心目中理想的CRM解决方案，它与传统CRM之间存在一定的差异。愿望CRM更注重解决实际问题，满足SMB的实际需求。

要实现愿望CRM，我们需要克服几个主要障碍：

障碍一：求全责备的心态

许多SMB老板希望一套软件能解决所有问题，但这是不切实际的。我们应该引导他们理解，CRM的实施需要分阶段进行，不能一蹴而就。

障碍二：拘泥于概念而忽视实际

CRM作为一种管理理念，需要与中国SMB的实际情况相结合。供应商在开发CRM软件时，应注重软件的本地化设计和修订。

障碍三：主次颠倒的问题

在设计CRM时，我们应同时关注管理层和销售人员的需求。CRM不仅要为管理层提供分析工具，还要成为销售人员可依赖的助手。

“愿望CRM”理念的提出

经过对大量SMB老板CRM需求的汇总和分析，我们提出了“愿望CRM”的概念。这是一种以客户为中心的CRM理念，其范围涵盖SMB业务运行的各个环节。

愿望CRM管理模式的具体定义

针对不同的销售模式，如项目型销售、服务型销售等，我们为愿望CRM提供了具体的定义和管理模块。这些定义旨在满足SMB在不同业务场景下的实际需求。

愿望CRM的理念介于标准CRM和行业CRM之间，既贴近企业需求，又具有可操作性。对于IT厂商而言，这是一个切实可行的操作思路；对于SMB用户来说，选用符合愿望CRM理念的软件将带来更高效的管理和更全面的功能体验。

责编：sdnakf