客户世界||2007-03-16

客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS），曾被称为投诉处理部，肩负着在客户购买产品或服务后，维护并发展客户关系的重任。作为与客户联系最频繁的部门，CSS对保持客户满意度具有至关重要的作用。随着与消费者互动关系的日益复杂，客户服务部门需要一个灵活、可扩展、高伸缩性且高度集成的高技术基础设施，以准确及时地满足客户需求。

CSS主要由以下几个部分组成：

呼叫管理（Call Management）：作为CSS应用功能的核心，负责记录所有来电和交易，并全程管理交易。

以互联网为基础的客户服务全套方案，即E-service，通过应用和工具提升客户、合作伙伴及潜在客户的自我服务能力，并增强他们通过WEB、网络、局域网或广域网与企业互动的能力。为实现企业与客户互动的促进，互动式的客户服务网页应与前台服务应用、后台系统和数据库以及联络中心相集成。电子服务全套方案包含五个主要功能：软件跟踪与升级、问题解决型知识管理软件、电子邮件管理系统、综合排队管理系统以及合作式讨论。

现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：在生产企业和产品服务提供商之间提供紧密联系的后台功能，对服务经济至关重要，已成为CSS和CRM的关键组成部分。FS/D软件正逐渐从单一后台功能转变为紧密整合前后台服务系统的企业系统。

联络中心（Contact Center）：相较于传统客服中心仅处理语音和客户联系，联络中心涵盖与客户联系的所有渠道，包括语音、网络、WEB、传真和信函。这是一个双向基于服务的环境，代理员在此处理销售、客户服务、营销、电话营销、搜集等信息。联络中心在逻辑上是一体的，但在物理上是分散的。

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