客户世界||2007-03-18

量化用户体验，关键在于四个紧密相连的要素：

一、品牌(branding)
二、使用性(usability)
三、功能性(functionality)
四、内容(content)

借助客观的度量与分析工具，我们能为客户提供基于事实的建议，而非仅凭推测的观点。本文旨在帮助：

1. 消除主观偏好。
2. 促使不同背景人士（设计、开发、客户）在网站理解上达成共识。
3. 建立与竞品或过往案例比较的基础，为客户网站的优劣提供事实支撑与视觉展示。

如何衡量用户体验？

我们将围绕上述四大要素展开。针对每个要素，构建一系列描述与参数，以有针对性地审视网站。每个描述分1-X级，完成分析后，为每个要素打分。

示例分析中，每要素仅采用5个参数，设20分一档，总分100。若增加描述/参数，则每档分数相应调整。以下是各要素及其描述/参数的概要：

一、品牌

衡量指标包括：

1. 提供吸引且难忘的体验。
2. 视觉效果与品牌一致。
3. 图片、附加内容及多媒体增值体验。
4. 传达品牌初衷。
5. 充分运用各种能力，强化或延伸品牌。

二、功能性

涵盖技术流程及互动服务，对公众与管理员均具意义。

衡量指标：

1. 及时反馈查询与提交信息。
2. 明确的任务过程告知。
3. 符合安全与个人隐私标准。
4. 线上线下业务结合。
5. 包含管理工具，提升效率。

三、使用性

涉及内容与特性的易用性，及导航友好性。

包括：

1. 防错与恢复机制。
2. 针对主要受众优化。
3. 辅助访问者达成目标与任务。
4. 保持一致性与标准。
5. 为特定用户提供定制内容。

四、内容

指文本、图片、多媒体及导航结构。

考量点：

1. 清晰的链接与简单的浏览。
2. 内容组织助力用户目标实现。
3. 内容的及时性与准确性。
4. 与用户需求及业务目标相契合。
5. 多语言综合内容。

结果解读：

将各要素得分相加，得出百分比。最佳展示方式为蜘蛛图。

创意源于分析

本文方法的优势在于可定制性，可按需增删考察元素。例如，若客户为生产商，重视品牌与外观，便可调整衡量体系，赋予品牌更多权重。

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