|洪生|2007-03-16

曾几何时，客户服务对移动通信运营商来说，还是遥远而模糊的事情，甚至被认为无须和无力关注。然而如今，它已清晰且近距离地呈现在运营商的发展视野中，成为其扩展路途上不可回避、无法绕开的重要环节，必须着力解决。

多年来，我国各大运营商在服务上均有所举措，从每年3·15期间的“N项举措”就可见一斑。实事求是地讲，这些举措确实提高了我国的电信服务水平，也为广大消费者带来了愉悦的通信体验。企业与用户的良性互动，共同推动了我国移动通信市场的繁荣。

然而，我们也应看到，在价格、业务产品内容等趋同的情况下，客服等方面的竞争优势已成为运营商制胜市场的关键。目前，我国运营商的举措仍多停留在客户体验角度，或过多关注细节，未形成服务与企业发展的良性互动，更未触及与企业发展相得益彰、互相促进的深层次话题。服务尚未上升到企业发展助推器的地位，这从多年来居高不下的电信服务投诉就可见一斑。

笔者认为，在电信业走向融合的今天，纯粹电信的概念正逐渐模糊，大电信模式正在搭建。同时，服务与市场之间的界限也融为一体。因此，电信服务也应讲究产业链的协同价值。例如，从产业群落方面看，包括芯片类基础电子、家电、IT、通信等在内的整个电子产业链应协同作战，用产业链思维提升服务。产业链间互相渗透、互相促进，共同寻求市场与利益的共同点。这样，每个领域的微小进步都将换来产业链的整体提升。

另外，从产业链资源共享角度看，产业链的深层次、多元化搭建也值得研究人士和企业关注。目前，对企业而言，服务职能部门的设立和运作都是直接的成本负担。鉴于当前的政策和市场因素，服务的市场化效果并不明显，企业仍在成本与市场的两难境地中挣扎。然而，从经济学角度看，社会进步的标志就是社会分工的逐步细化。在融合通信进一步明朗的今天，电信运营商完全可以尝试将服务外包，只需制定规范并监督执行即可。这样既能减轻企业负担，又能培育并带动产业价值链的提升，因此值得深思。

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