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||2007-03-12

美国《商业周刊》于3月5日公布了美国客户服务最佳的25家公司排行榜。该榜单的设计目的不仅在于排名，更注重挖掘这些公司在客户服务方面的优秀策略和方法。那么，是什么让这些公司成为“客服王者”呢？

好客服消除梦魇

去年12月，旅客鲍勃·埃米格在搭乘西南航空的航班回家时，遭遇了一场出行噩梦。然而，西南航空的客服却将这场噩梦转化为了愉快的体验。埃米格表示，飞行员和空乘人员不断向乘客提供最新的信息，并试图补偿他浪费的时间。

“我们客户应得的”

西南航空赠送礼券并非出于同情，而是公司的标准程序。公司设立了一个全面负责与客户交流的高层职位，以协调重大变故时的信息。即便在异常情况下，西南航空也会向客户寄送信函和机票礼券，以示关怀。

善待员工、亲临一线

《商业周刊》的客服公司榜不仅关注排名，还深入挖掘造就“客服王者”的策略和工具。上榜公司主要有三种类型：打破业界常规的企业、以客服为立身之本的企业以及提供个性化服务的企业。这些公司的共同点包括注重员工忠诚度、高管人员花费时间在客服热线和一线工作上。

一次意外成梦魇

即便客服最好的公司也难免出现纰漏。捷蓝航空公司最近就遭遇了一场罕见的“客服梦魇”，导致多次航班被取消。这一事件可能对捷蓝的客服声誉产生持续影响。

客服推进到马路

上榜公司正努力将客服水平推向新的高度。例如，四季酒店试图把入住登记流程推进到马路边，以提高客户体验。

营造独特“情调”

丽嘉酒店也在提高服务标准，增加了更加个性化的特征，如独特的“场景”设置，以期为客人创造独特的体验。

客服改在家中做

“家庭外包”成为客服领域的新趋势，这种用工形式可能吸引到素质更高的员工，并降低客服成本。

“体验”顾客经历

追求最佳客服与员工满意度相辅相成。上榜公司鼓励员工设身处地为顾客着想，以提高服务质量。

最佳客服公司排行榜

以下是部分上榜公司及上榜理由：

1. 美国汽车保险公司——信守承诺，按时回复客户的索赔电话。

2. 四季酒店公司——迷恋完美。

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25. 林肯——林肯的代理商推荐换件时施压小，让人感觉舒服多了。

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