||2007-03-12

业务员与客户建立良好的关系，是开展业务的前提，更是一个重要的管理平台。没有这个平台，业务员的工作将难以进行。然而，在实际工作中，业务员往往难以把握与客户关系的尺度。尺度一旦把握不当，可能会给业务员带来很大的麻烦。

在中国，人情关系在办事过程中起着重要作用。在客户关系管理中也是如此，如果业务员与客户关系融洽，工作会相对轻松。但许多业务员在与客户沟通时，容易将合作伙伴误认为是朋友，这就可能带来问题。

合作伙伴是以利益为纽带的，当利益一致时，双方关系紧密；无利可图时，便各自离散；一旦利益冲突，甚至可能反目成仇。而朋友关系则是基于情感的，超越了功利。

优秀的业务员深知其中道理，在维护公司利益的基础上，也维护客户利益，以情感作为润滑剂，更好地管理客户。

那么，如何正确与客户建立良好的关系呢？我认为关键在于以下两点：

一、有所为有所不为

业务员作为公司的代表，必须维护公司的利益。不能为了换取客户的好感而牺牲公司利益。有些业务员犯下这样的错误，最终伤害了自己。

例如，在市场交接中，公司高层发现某些区域存在管理问题。当询问客户原因时，客户却将责任全部推给业务员。这些业务员与客户关系融洽，但客户却出卖了他们。原因就在于业务员没有很好地维护公司利益，对客户的越轨行为没有及时指出。

二、正确理解客户管理与客户服务的区别

客户管理是从公司立场出发，要求客户遵守公司销售政策。而客户服务则是从客户立场出发，帮助客户解决问题。两者相辅相成，目的是为了更好地管理客户。

有些业务员容易混淆这两者的概念。有的过于压制客户，只知管理不知服务；有的则为了与客户建立良好关系，不惜损害公司利益，变成了客户的代表。

要正确与客户建立关系，必须两手抓：一方面帮助客户解决问题；另一方面对客户进行控制。只有这样，我们才能做好客户管理，正确与客户建立关系。

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