||2007-03-09

题记：在消费市场日渐个性化的今天，消费者不仅对千人一面的产品不再感兴趣，同时对机械死板的服务也产生了厌烦情绪。对他们来说，企业更加全面、更加贴心的个性化关怀才是真正让他们满意，能带给他们快乐生活的服务！

毫无疑问，如今的市场，早已进入了“服务为先”的年代。企业的生存发展和服务的完善与否可谓是休戚相关。然而，究竟如何做到以完善服务让消费者真正满意，各家的理解都不尽相同。那么，谁才是真正“服务为先”的典范呢？一向以服务著称、在国内实施金牌服务多年的惠普的经验，也许对我们都能有所启发。

个性关怀逐鹿服务时代

尽管对于服务各家的理解不尽相同，但大家一致认可的是：在各企业服务措施日渐完善的今天，简单机械的服务已不足以引起消费者的兴趣。只有更加个性化和人性化的服务措施，真正急消费者所急，想消费者所想，才能让他们真正满意。从而和企业建立一种和谐的互动关系，这才是服务的真谛。今年的3.15主题定为“消费和谐”，正是出于上述考虑。作为全球IT市场的领先者，惠普正是沿着这样一个思路在服务方面不断实施。

惠普在产品方面的个性化创新早已有口皆碑，根据用户实际需求，提供简单易用、安全可靠的性能，已成为其克敌制胜的法宝。同样，这种个性化理念在惠普的服务中也得到完美体现。惠普认为，服务必然要随着消费者日渐个性化的需求而更加个性化。服务实际就是一种体验式的营销，只有让消费者感到企业真心的关怀，才能真正赢得口碑。因此，个性化和人性化的服务成为惠普服务的核心。

浴火重生俘获用户芳心

近几年来，惠普在原有金牌服务的基础上，不断推出新颖、有益的服务内容和项目，让消费者越来越深刻地体验到其服务的个性化创造和人性化关怀。

例如，针对用户最关注的响应速度和意外损伤问题，惠普制定了独特的4小时现场响应服务和3R意外损坏保护服务，解决了许多客户的后顾之忧。今年1月发生在武汉的一件事就是最好的例证。由于惠普的快速响应和贴心服务，不仅让客户大为惊讶和感动，还带动了当地产品的销售。

另外，惠普还善于针对用户的具体特点和需求，提供个性化定制服务。如在大连东软信息学院的“数字校园”建设中，惠普不仅提供了完美的产品，还根据学院和学生的特点，搭建了学习和实践的平台，将服务中心搬入校园，形成了良性循环。

和谐为本成就服务专家

有经济学家曾说：企业最佳的生存状态就是和消费者之间保持和谐的良性互动。惠普的服务经验正好印证了这一点。其全面贴心的个性化服务和人性化关怀已深入到每一个服务措施中，与广大用户形成了和谐的消费关系。

正是由于服务上的不断改善和全面关怀服务理念的深入，惠普的“金牌服务”成为业界知名的服务品牌，为客户创造了更大的价值，也推动了自身的不断发展。在服务为先的今天，惠普以人性化全面服务促进“消费和谐”的成功经验无疑值得借鉴！

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