客户世界||2007-03-08

一、客户服务及其对企业发展的影响

    传统管理模式虽重视客户服务，但服务水准受限。在知识经济时代，客户对硬件、服务态度、服务知识和能力提出更高要求。调动员工积极性对提升硬件效用、弥补不足至关重要。服务是“人——人”接触的系统，需求各异，因此，企业必须根据客户需求提供差异化服务。

    研究发现，员工即时解决问题与客户再次光顾意愿紧密相关。如问题迅速解决，95%的客户愿再次光顾；处理稍慢，此比率则迅速下降。客户忠诚度提升，企业利润明显增长。员工流动率与客户满意度负相关：服务评价高的企业，员工流动率低。员工来源也影响客户满意度：兼职者多，满意度低；全职者或稳定兼职者多，满意度高。降低员工流动率可显著提高客户稳定性，进而提升利润总额。

二、传统客户服务失败的原因

    实践证明，传统服务方式已过时，威胁公司持续发展，形成从客户、员工到公司的失败循环。传统模式以流水线末端服务客户，导致员工表现不佳，态度冷漠，只关心销量，不提供优质服务。这种服务与管理者理念有关，过分依赖技术而非员工。因此，招聘标准低，培训基础，员工没机会发挥判断，职业发展受限，工资低。

    但许多事情机器无法完成，客户仍喜欢人与人的互动。技术越先进，越应重视人际交流以获得客户满意。

三、基于服务胜任力的人员招聘策略

    在客户导向的企业中，有利于传递客户价值的服务方式得到支持。管理者角色转变，更多时间用于一线或与客户打交道。这对员工素质提出高要求，选择一线员工时，服务胜任力最重要，包括知识、技能、能力和个性因素。

1. 降低简历重要性

    简历主要提供背景信息，缺乏能力和个性特点。在招聘过程中，应减少对简历的依赖。

2. 重新排序挑选标准

    先考虑个性特点，如积极态度、温暖友爱等；其次是技能和知识；最后是经验。

3. 保持主观性

    做决策时，除客观指标外，还应考虑主观印象和直觉。人的心理和思维复杂，需依赖直觉判断。

4. 使用面试小组

    直线经理和团队成员应参与挑选，他们对服务品质最有发言权。

5. 及时回复申请者

    把申请者视为潜在客户，提高反应速度。及时回复并尊重每位申请者。

6. 创新招聘方式

    在招聘过程中勇于创新，如广告方式、选择过程等，将每次招聘视为创新挑战。

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