客户世界||2007-03-06

对于客户的不满，处理方式至关重要。不当的处理可能使小事变大，甚至威胁公司的生存；而恰当的处理则能化不满为满意，进一步提升客户的忠诚度。

让我们先看一个小故事。在美国迪斯尼乐园，一位女士带着她5岁的儿子排队等了40分钟，终于可以玩他们梦寐以求的太空穿梭机。然而，在即将上机时，他们却被告知由于孩子年龄太小，不能参加这个游戏。母子俩一下子愣住了，尽管在队伍的开始和中间都有醒目的标志提醒10岁以下儿童不能参加，但他们因过于兴奋而未能注意到。失望的母子正准备离开时，迪斯尼的服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，并很快拿来了一张印有孩子姓名的卡片。他们告诉孩子，欢迎他在达到年龄时再来玩这个游戏，届时只需出示这张卡片，就可以直接玩游戏，无需再次排队。拿着这张卡片，母子俩愉快地离开了。

面对客户因40分钟排队等待却被告知不能参与游戏而产生的失望和不满，迪斯尼的做法值得称赞。一张卡片不仅平息了客户的不满，还为迪斯尼赢得了一个忠诚的客户。这个故事告诉我们，只有真心实意地为客户服务，想客户所想，急客户所急，我们才能将客户的不满转化为满意，实现公司与客户的双赢。

除了真心实意为客户服务之外，我们还需要把握好处理客户不满的最佳时机。处理过快，客户可能仍在生气，难以进行良好的沟通；处理过慢，则可能导致事态扩大，甚至失去客户。例如，“三株喝死人”事件就是一个因处理过慢而加速公司衰落的例子。

在处理客户不满时，我们需要学会随机应变，想办法变“坏”为“好”，并提供更多的附加服务。这些做法对于平息客户的不满都非常重要。

当然，当我们遇到那些“恶意不满”的客户时，我们需要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。

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