客户世界|冯彬|2007-03-05

在市场竞争中，任何行业或企业都以“利润最大化”为目标，如同每个人都想挣更多的钱。然而，无数事实表明，如果不清楚利润的源头和行业的社会基础，那么企业或行业的价值将大打折扣，甚至可能被市场淘汰。

从人类历史、文明进程和行业发展的角度来看，行业分工的基础是为了更好地协作和进步。专业化的目的是为社会这台大机器生产出最合适的零部件，以自己的专业为他人节约时间，提供有效服务，这体现了专业分工的社会价值。从晶体管到集成电路、微处理器、PC，再到互联网的产生，行业的发展始终致力于为社会提供更大的便利和价值。一个行业的发展前景取决于它能为社会创造多少“社会价值”。社会越需要你提供的服务，你这个行业的发展潜力就越大。这种能为社会产生价值的企业理念，也体现了这个行业（企业）能承担多大的社会责任。

然而，在如今强调个性化、全球化，以及个体和行业利益至上的社会中，人们似乎已经忘记了专业分工的基础和目的。

二战后，美国GDP占全球总量的一半以上，军事领先程度也无需证明。但当时的美国领导人，如罗斯福、杜鲁门和马歇尔都意识到，只有与更多国家分享战争的成功，在拥有权力的同时承担更多责任，才能保证美国的真正繁荣和进步。这样，你的产品和服务才能被更多人分享。企业也才能通过更多人的分享来分摊成本、带来利润。从这个意义上说，企业存在的另一个基础就是有尽可能多的消费者在消费过程中为你分摊了成本。比尔·盖茨的成功首先源于他为更多家庭提供了服务，从而以“薄利多销”的规律成为世界首富。尽管贫富差距过大会引发穷人的仇富心理，但为什么没有人仇视比尔·盖茨呢？因此，富人的财富既来自于广大消费者的消费，也应该以自己的行业、专业承担更多的社会责任——共同富裕，这样才会有更多的人继续消费，继续为富人带来财富。

因此，优势行业或富人群体应该明白，不是因为你有多么好的产品就可以待价而沽，也不是因为你费了多少心血才赚来利润就可以把利润最大化当作行业生存的目的。而是你能以自己的产品和服务在分工协作的社会中取得自己行业的社会价值和社会责任。只有当社会对你的产品或服务产生强烈依赖性时，你才会成为优势行业或富人群体。没有客户的消费，利润又从何而来呢？

世界最大的制药厂之一默克公司的一位董事曾这样阐述企业存在的价值：“我们要记住药品是为病人而生产的，不是为了利润。如果我们始终牢记这一点，利润总会随之而来。我们记得越牢靠，利润就会越大。”

不论是归属于哪一类行业，第一产业、第二产业、第三产业，还是新兴行业，其本质都是为整个人类文明社会服务。如果行业在扩张过程中忘记了自身的社会价值，或者未能承担相应的社会责任，那么这个行业就不会取得成功。我们谈论规模效益时，其实质就是要有足够大的消费群体来产生消费，这样企业的运营成本才能成功地摊销出去，利润也才会在成本摊销后随之而来。

所有成功的公司，如默克和沃尔玛，都以低廉的价格为客户提供优质的产品和卓越的服务，并推动竞争对手努力提升自己的水平，从而为消费者提供更加优质且不断改进的服务。

只有在这种“大服务”观念中找到自身为他人提供更有价值的服务定位时，企业才能获得长足的发展空间和源源不断的回报（包括利润和收入）。

因此，对于任何一个企业来说，营销的目的不仅仅是销售产品，而是为客户提供本行业、本企业最能让客户感受到价值的服务。以保险行业为例，为客户服务并不仅仅是让他们购买一份保险，而是以更完善的产品组合为客户分担风险、提供保障。当客户感受到量身定做的保障有利于他们的事业发展和风险防范时，保险的大数法则才会在达到足够数量的客户群体中发挥作用，企业的利润也才会在客户享受保险服务的过程中随之而来。从这个意义上说，服务对于营销人员而言是如何利用保险为客户服务；而对于管理者而言则是如何运用自己的管理和经营能力为被管理者提供更便捷的服务，使被管理者（业务人员）能在有效的管理下为广大客户提供更多、更好的服务。

生命的价值在于你的存在能让他人感受到你的服务。

管理者应该善待员工，把员工当作客户来经营，这样才能换来员工的忠诚。

只有当所有客户在忠诚员工的努力下愿意接受你这个行业或公司提供的服务时，客户才有可能成为你利润的源泉。

责编：admin