“微”洞察、新平台、全运营

顾立庭简介：上海微企信息技术股份有限公司总经理、联合创始人；曾在IBM工作9年；资深企业IT应用及项目实施管理专家。

随着智能手机全面渗透市场，以及云端技术的成熟，企业服务软件与手机的结合催生了众多新型互联网商业模式和客服需求。面临人力成本上升和客户群体向移动端迁移的企业，也纷纷通过软件系统升级实现业务转型，提升运营水平，降低成本。新的行业趋势要求企业为客户提供全渠道、多媒体、智能化的运营条件及一致性服务体验，以获得核心竞争力。

本期，《客户世界》采访了上海微企信息技术股份有限公司总经理顾立庭先生，他将深度解析当前企业服务市场的发展趋势和运营解决之道。

《客户世界》：您如何看待新型平台技术给客户服务领域带来的变化？

顾立庭：近年来，服务企业中的人力成本逐年增加，精细化运营变得至关重要。基于云技术的SaaS模式解决方案，无论是小企业、中型企业或是大企业，都能以较低的成本和门槛提升运营效率，并享受软件使用的便利性。

使用移动化和云端的平台技术后，消费者随时随地享受服务的便捷性将大大提升用户体验。全媒体时代的到来让企业可以根据受众需求选择最适合的媒体形式和渠道，实现超细分服务，全面覆盖受众并实现最佳传播效果。

新技术还使企业服务平台支持更复杂的信息交互和客企互动，如直接快捷的沟通渠道、统一的知识库平台、大数据分析和智能交互等。

《客户世界》：您认为当前企业服务面临的主要问题是什么？解决这些问题的关键点和难点有哪些？

顾立庭：主要问题是产品快速迭代带来的挑战与风险。例如，手机制造业的产品生命周期已缩短至6个月左右。如何减少企业风险、保证产品符合市场需求？关键在于高效获取市场反馈、捕捉用户心理和行为习惯。这需要建立一套有效接触客户、搜集反馈、快速了解市场的渠道和平台。

互联网企业需寻找和接入服务资源，而传统企业则面临改造、对接和迁移的问题。

《客户世界》：如何理解“微企信息”的“微”？

顾立庭：“微”代表企业应用软件产品的移动化、小型化发展方向，以及服务对象的小型化，顺应互联网经济特征。我们已推出三款企业移动应用产品：知新——企业社交平台，微会汇——会议/活动管理平台，微上客——全渠道智能客服平台。

“微上客”是我们2015年4月推出的新型智能客服平台，可轻松处理多渠道客服信息，客服可随时随地提供服务。

《客户世界》：不同类型企业在采用新型平台技术时，其业务模式、管理方式需如何调整来适应？

顾立庭：互联网企业可快速上手，而传统企业面临对接和转型挑战。我们提供针对性的服务和咨询，帮助传统企业整合传统IT和互联网IT、传统服务和互联网服务。

《客户世界》：“微上客”的应用领域有哪些？

顾立庭：目前，“微上客”客服平台的客户主要分布于快消、金融、制造业、生物制药、电子商务等领域。例如，达能集团已正式使用“微上客”产品，开放多渠道服务。

《客户世界》：关于在线渠道运营，针对传统企业，您有什么可以分享的思路和经验？如何才能做活一个渠道？

顾立庭：运营的核心是流量建设和用户维系。内容运营需持续制作有价值的内容，降低用户获取成本。用户运营涉及开源、节流、维持和刺激。活动运营可通过组织活动提升用户指标。运营需基于用户设计，未来客服中心的运营将越来越具有这些特征，体现服务营销一体化趋势。