小米客服：诠释“互联网+”时代的顶级服务

2014年夏天，我作为小米粉丝团的一员，来到了位于清河五彩城附近的小米客服中心。这里环境宜人，特别是那宾客接待区，宛若海边的度假胜地。首次见到杨姐，她的亲切与热情便深深打动了我。

那次访问，我看到小米的客服人员身着统一的红色制服，全身心地投入到工作中。他们的专注与热情，证实了我对小米服务的所有期待。

小米，这个仅成立五年的初创公司，已迅速成长为全球第三大手机品牌。同时，小米客户服务中心也从几十人发展到了2700名员工的规模，为世界八个国家和地区提供全方位的服务保障。

小米的服务已成为社会学习的典范，许多团队纷纷前来参访。我多次听到杨姐的分享，每一次都被她所讲述的新颖案例所打动。那么，是什么让小米客服团队如此充满活力呢？

一、“微创新 微服务”揭示服务本质

小米的“去KPI”管理之道备受关注。杨京津解释说：“这不是一个具体的量化指标，而是一种质化的方向，对客服中心管理来说是一种颠覆。”

她回忆起刚加入小米时的经历，当时她沿用了之前的管理体系，但老板却表示：“我只给你一个指标：怎么让你的小伙伴热爱这份工作！”

小米客服中心进行了“弱KPI”管理的微创新，旨在给员工更多的空间，让他们学会独立思考、自主解决问题。

二、“全民客服”的管理模式

小米强调“全民客服”，所有管理者都参与客户问题的解答。

小米客户服务部被定义为业务部门，基于扁平式的组织管理构架，可以与企业内外部进行高效的无边界沟通。

三、打造服务品牌：“神”回复

“和用户做朋友，和用户一起玩！”，是小米独特的营销方式。小米充分利用线上优势，通过社交媒体与用户频繁互动，形成了多渠道、全方位的服务形式。

小米鼓励员工用各种新新人类的语系去尝试和用户沟通交流，给员工创造出实现自我价值的舞台。

四、米粉客服的“选用育留”

小米非常重视招聘环节，尽量在新员工招聘时寻找米粉，因为他们对自己的产品和文化有深厚的认同感。

在小米客服中心，员工的职业发展路径清晰，一般分为P和M两个方向。同时，一些条件优秀的一线客服员工甚至可以转岗至研发团队。

五、人工服务的未来趋势

随着技术的进步，越来越多的人工服务被替代。但杨京津认为，在服务领域还有很多细化的分工和内容，特别是需要复杂信息交互和情感交流的业务层面，人工服务的优势将继续保持。

她认为，“重体验、轻后台”的产品理念会随着新技术的采用而不断放大。客户服务的目标归根到底是给客户提供最佳、最便捷以及愉悦的用户体验。