完善客服体系建设 打造星级旅游服务

“要旅游，找途牛”，途牛旅游网作为国内知名的OTA公司，凭借其精准市场定位迅速崛起。在快速发展中，途牛不断探索创新，积累了丰富的管理经验。近期，《客户世界》杂志专访了途牛旅游网副总裁常静勇先生。

常总自2013年起负责途牛客服中心，致力于提升服务水平。在他的领导下，客服中心达到了行业领先水平。以下是采访内容：

《客户世界》：途牛网的核心竞争优势是什么？

常静勇：我们的核心竞争力是服务和品牌。我们秉承客户第一的理念，在业内首创多项保障措施，建立了完善的客户服务体系。

《客户世界》：途牛网的服务和管理模式有何特点？

常静勇：我们提供全周期、全环节服务，持续提升客户体验。管理方式动态且分阶段，但始终坚守“客户第一，以员工为本”的原则。

《客户世界》：请介绍途牛网在客服人员选、用、育、留方面的经验。

常静勇：我们选人注重德才兼备，通过多渠道招聘。育人方面推出育鹰计划，提供广阔发展通道。用人方面建立短期长期绩效评价体系。留人则提供多岗位发展、福利旅游等机会。

《客户世界》：途牛客服中心的座席分普通座席和专业级座席，有何要求？座席人员的职涯发展路径是怎样的？

常静勇：我们设立不同级别的座席以满足客户需求，专业级座席有更高要求。员工分为P序列和M序列，有明确的晋升通道。

《客户世界》：哪些管理理论和思想对您产生过重要影响？可否分享您的一些管理思考？

常静勇：六西格玛管理理论和CC-CMM管理模型对我影响较大。在实践中，我们注重客户权益与客服星级对应，提升客户体验。

《客户世界》：从客户服务的角度来看，您认为未来的旅游服务会日益趋向标准化吗？

常静勇：我认为未来的旅游服务将呈现“底层标准、顶层定制”的趋势，旅游产品带给客户的服务和体验将是多样化、个性化的。