近年来，石坚（William）在客户管理领域的多场重要会议上，凭借其“客户体验”主题的精彩演讲而广受业界瞩目。

作为“客户体验”管理技术的先行者，石坚自2011年起便投身于这一专题研究。他连续在《客户世界》杂志上发表了十多篇专业论文，深入探讨了企业内构建和实施“客户体验”管理工程的策略。这些论文对业内研究者产生了深远影响，并为石坚在企业实践中打下了坚实基础。2011年，英孚教育成立客户体验部，石坚出任总监，将他的管理理念应用于实际业务中。

《客户世界》杂志最近采访了英孚教育客户体验中心总监石坚，探讨了他的管理理念、实践经验以及成功的背后因素。

一、客户体验的探索

关于“客户体验”在管理中的应用，石坚介绍了几种评估模型，并强调管理中的几个关键层面：期望值管理、关键时刻点管理，以及从“文化”层面去同化客户。

谈及当前趋势，石坚指出传统企业正利用互联网拉近与客户关系，而互联网企业也在尝试将线上优势带入线下。

二、职业旅程

石坚毕业于复旦大学，之后在微创软件工作五年，期间积累了丰富的技术和管理经验。2007年底，他加入英孚教育，负责建立呼叫中心，并引入了一系列管理知识和系统。

三、实践客户体验

在英孚，石坚主持了客户体验部的多项工作，包括引入运营管理框架、内审、平衡积分卡等，开发了数百种新颖活动和跨界合作，为孩子带来全新体验。

四、成长与影响

石坚提及两位对他影响深远的人：一位是前经理陆沁，教会他技术和管理的精髓；另一位是现任老板白皎宇，帮助他解决了复杂的团队协作和管理问题。

五、生活与视野

石坚热爱尝试新事物，这些体验不仅丰富了他的生活，也为他的团队活动设计带来了灵感。他希望通过这些活动，激发学员探索世界的动力。