客户世界：菲律宾被誉为“世界呼叫中心之都”，对此您有何看法？其成因是什么？

Angie Tay：菲律宾因丰富的人才资源和政府的大力支持，在BPO行业占据重要地位，年收入近300亿美元。政府的优惠政策和税收激励吸引了众多投资者，使菲律宾成为离岸外包的首选地。

尽管竞争激烈，但东南亚地区凭借熟练的劳动力、高效流程和先进技术，也为外国公司提供了良好的商业环境。马来西亚和泰国因多元文化人才和成本效益高的劳动力，逐渐成为受欢迎的BPO中心。同样，印度的BPO行业也相当发达，吸引了众多跨国公司。

客户世界：对于希望拓展海外市场的中国公司，您有哪些建议？您的公司是如何利用联络中心/BPO地点的优势来服务客户的？

Angie Tay：TDCX的价值在于提升客户体验（CX），将其转化为战略差异化因素。我们利用专业知识和经验，帮助国际公司克服文化差异、语言障碍和监管差异等挑战。通过高技能的客户体验人才和先进的技术能力，我们为客户带来提高满意度、增加销售额和降低成本等积极成果。

我们的园区位于人才多元化、政府支持强大的地区，便于高效招聘和管理人才。员工主要分布在马来西亚、泰国和菲律宾，这些国家的有利条件为我们带来了诸多益处。对于希望快速扩展的客户，我们的“中心-辐射”模式具有显著优势。例如，在马来西亚，我们为全球游戏客户建立了关键“中心”，并支持其在多个新市场的扩展。

客户世界：您如何看待人工智能对联络中心/BPO行业的影响？

Angie Tay：人工智能虽非新概念，但已引发企业和发明者的变革，推动了更先进的产品和服务的开发。如今的人工智能工具不仅能回答简单问题，还能检测紧急情况并转接真人客服。它们作为第一层过滤器，使客户支持专业人员能够专注于更复杂的任务。

在某些情况下，如健康技术和旅游行业，仍需要以人为中心的客户服务来确保客户感到被理解。这是目前的人工智能无法完全复制的，也可能永远无法取代人性化的互动。

随着人工智能工具的广泛应用，客户服务代表的角色也在演变。他们现在承担更高层次的职责，需要更强的批判性思维能力。我们不仅从人工智能处理的工作中接手，还深入分析潜在问题并提供解决方案。

在TDCX，我们已将人工智能工具整合到客服代表的工作体验中，帮助他们更快地找到解决方案并减少客户等待时间。此外，我们还成立了TDCX AI咨询部门，拥有50多名专家致力于将生成式人工智能与人类专业知识结合，为客户创造高度个性化的体验。

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