轮椅损坏、寻找维修无果，能否协助联系原厂更换配件？家人身患一级肢体残疾，急需无障碍出租车前往医院，可否协调？请帮我家孩子核实康复基金信息……在北京市残疾人维权服务中心，这样的热线电话接连不断，查询、维权、求助，每一通都承载着残疾群体的深厚信任与殷切期待。
电话铃声响起，民意得以畅通，民心因此温暖。这条热线如同“一根针”，精心串联起首都残疾群体的民生“万根线”。
数据显示，截至今年11月，北京市残联系统已高效处理7357件接诉即办工单，平均响应率高达100%，解决率和满意率更是超过99%。
这份成绩单，不仅体现了“民有所呼、我有所应”的坚定承诺，更是对残疾人诉求倾听与回应的真实写照。
民生问题无小事，每个细节都关乎情感。记得2021年底，脊髓性肌萎缩症患者家长通过12345市民服务热线反映，他们的孩子因肢体障碍无法按时完成考试，在中考等各类考试中未能享受像高考一样的延长时间待遇。经过市残联与相关部门的持续沟通和深入研判，2023年北京市中考政策作出调整，为这类考生和视力残疾考生提供了延长考试时间、盲文试卷、大字号试卷以及携带盲文笔等便利措施。
“残疾人群体面临更多挑战，他们的急难愁盼需要我们更多的关注、更大的热心和更迅速的处理。”北京市残疾人维权服务中心的接诉即办工作人员付晓旭强调，解决问题的核心在于工作态度和实际行动。
为更精准地了解一线情况、倾听呼声、解决困难，北京市残联于2023年初启动“接诉即办结对共促”工作机制，实现市、区、街乡镇残联三级联动。由市级部门、单位领导带队深入区残联，及时掌握工单情况、存在问题及工作需求，并走进街乡镇、贴近残疾人群体。
同时，为全方位满足残疾群体的特殊需求，北京市残联官网和“北京残联”微信小程序新增“我有需求”栏目，提供在线反馈渠道；并上线“我要提”模块，开通建议反馈、人工咨询等功能。
如今，12345热线不仅成为残联与残疾群体之间的紧密纽带，更是残联工作改进的重要窗口。
近年来，北京市残联还针对高频共性问题采取“主动治理、未诉先办”策略，从政策服务层面挖掘潜力，降低诉求量。结合“放管服”改革，优化辅具服务、残疾人证办理等流程；与市交通委协调，实现视力残疾人直接刷残疾人服务一卡通乘坐地铁；设立24小时辅具咨询服务热线……
“接诉即办工作不仅是‘前哨站’，更是‘风向标’和‘晴雨表’。”北京市残疾人维权服务中心主任贾一均表示，要关注残疾群体的每一个细节需求，并从中反思工作不足。

北京市残联将继续以仁爱之心、关爱之情为广大残疾人办实事、解民忧，在京华大地上培育理解、尊重、关心和帮助残疾人的文明社会风尚。