封面人物简介：

周娅，58同城全国客服中心高级总监，清华大学EMBA，17年互联网行业管理经验。她擅长大型服务团队搭建、流程管理、数据运营等，曾就职于百度，后加入58同城，成功将客服中心从成本中心转化为利润中心，创造显著营收。周娅多次代表公司参与媒体活动，荣获多项荣誉。

《客户世界》：您在百度和58同城的职场经历中有哪些重要成长阶段？

周娅：在百度起步，后加入58同城，见证了互联网变迁。最大挑战是在58同城搭建全国客服中心，成功助力商业模式转型，实现业绩突破。

《客户世界》：58同城的核心竞争力是什么？

周娅：庞大的营销网络、强大的生态系统及“4+N”业务模式构成了我们企业的核心竞争力。

《客户世界》：您如何将客服中心转型为利润中心？

周娅：通过设定与营收一致的团队目标、与核心部门强联动、不断提升效率等策略，成功实现客服中心向利润中心的转型。

《客户世界》：新时代客户中心团队管理有哪些挑战？如何应对？

周娅：挑战包括客户需求升级、行业快速发展等。应打造数据中心、运营中心、产品中心，并关注未来虚拟化服务趋势。

《客户世界》：作为优秀管理者，您认为如何自我修炼？

周娅：保持学习热诚，为行业和社会带来价值是自我修炼的关键。

《客户世界》：58同城在数字化方面有哪些探索和创新？

周娅：我们在招聘、房产、二手车等业务领域，通过数字化工具如直播招聘、VR看房、AI面试官等，提升服务效率和用户体验。

《客户世界》：未来58同城有哪些战略目标和规划？您和团队有何打算？

周娅：我们将继续下沉战略，拓展服务深度，提升运营效率。团队将致力于打造基础设施，提升服务能力，并加大数字化投入，实现数字赋能服务。

记者：潘江玲