**封面人物简介**： 赵蕊，鸿联九五集团总裁助理，拥有深厚的呼叫中心技术背景与经验。她负责管理集团超过30个城市、规模超30000人的呼叫中心团队，带领团队在多元化业务中迅速拓展，使企业呼叫中心业务达到新高度。赵蕊在呼叫中心外包行业不断探索，建立了一套涵盖市场商务、职场建设等多个维度的标准运营管理体系，并通过智能化技术推动企业的数字化建设，提高运行效率和服务品质。 **《客户世界》提问**： 作为一名资深运营管理者，您在呼叫中心行业的发展历程中收获了哪些感悟？ **赵蕊回答**： 过去20年，呼叫中心行业经历了从语音客户服务到多媒体服务、主动电话营销等多样化服务形式的转变。随着互联网技术的发展，客户联络的服务形式进一步丰富，包括在线服务、视频服务等。在这个过程中，我们鸿联九五不断调整自己，适应市场需求，探索适合自身的呼叫中心运营之路。 **《客户世界》提问**： 您打造的“121体系”有何独特之处？其中融入了哪些管理理念？ **赵蕊回答**： “121体系”是我们结合行业标准和企业特性打造的一套管理体系。它覆盖了项目运营的五大维度，包括市场商务、职场建设、人力资源等，通过数百个服务管理节点来保障全流程的闭环管理。这套体系不仅解决了事情，还节省了不同岗位上的重复性工作，提高了工作效率，让员工找到了自身价值。 **《客户世界》提问**： 鸿联九五在数字化方面有哪些探索和成绩？ **赵蕊回答**： 我们自主研发了“鸿眼云”管理系统，实现了运营数据和经营数据的集中管理，辅助核心管理做出决策。此外，我们还自研了人力资源系统和招聘系统，对员工全生命周期进行管理，提高了人力资源管理的效率。这些数字化工具的应用，帮助我们提升了服务质量和运营效率。 **《客户世界》提问**： 鸿联九五如何提升客户满意度？ **赵蕊回答**： 我们始终坚持优质的服务交付质量，通过理解客户需求和快速响应来提升客户满意度。我们建立了完善的管理体系和流程，确保每个项目都能按照既定的交付质量目标进行。同时，我们注重员工成长和幸福感提升，通过培训、晋升和文化活动等方式赋能团队发展，为业务发展提供强劲动力。 **《客户世界》展望**： 未来鸿联九五还将带给我们哪些惊喜？ **赵蕊展望**： 我们将继续深化与合作伙伴的合作，分享和复制在多行业多业务端的运营经验，助力合作伙伴产品多元化建设和服务价值提升。同时，我们将积极响应国家新发展理念，在ESG可持续发展方面践行具体举措，推动行业生态链的健康发展。未来，鸿联九五将持续创新，以更多优秀的成果回馈社会。