人物简介：

赵孟季：身为《客户世界》的编委和专栏作家，他同时也是人社部注册的企业培训管理师，助力讲师团的独家讲师，以及郑州师范学院人力资源专业的特聘讲师和洛阳科技职业学院的特聘导师。自2003年踏入客户服务行业以来，赵孟季老师积累了丰富的从业经验和管理方法创新。他发表了上百篇个人专论，并出版了专业著作《客户服务话术与脚本设计》。

赵老师在业内享有盛誉，专注于提升客户服务一线岗位人员的技能。他结合不同行业的特点，形成了一套高效的客户服务技巧，旨在帮助服务人员提升业务水平并降低沟通压力。其版权课程如《3+1+5诉解法则的投诉处理技巧》和《客户服务话术与脚本设计技巧》备受好评。他始终以服务客服人为己任，致力于成为客户与服务人员之间的沟通桥梁。

《客户世界》：赵老师的经历丰富多样，既是知名培训讲师，也是专栏作家和特约撰稿人，更出版了行业专著。请您分享一下您的职业成长经历。

赵孟季：自2003年接触客户服务工作至今已近20年。我的成长经历了两个阶段：首先是在中国移动等多个企业服务部门的工作，积累了宝贵的客户服务经验；其次是从事人力资源与培训发展管理，专注于客户服务技能的教育和培训。

《客户世界》：随着客户服务中心的演变，对于客服人的要求有哪些转变？新一代的客服人应如何应对？

赵孟季：随着互联网和服务环境的变化，客户服务中心不断演进。客服人需要不断适应这些变革，关注服务技术发展和以人为本的服务理念，提升服务能力水平。

《客户世界》：您参与了许多企业的客户中心项目建设和服务管理培训，您认为企业内训师成长的关键是什么？

赵孟季：作为资深内训师，我分享三点经验：首先，理解员工培训发展管理知识；其次，做好知识传播者和创造者；最后，多交流、吸纳不同行业的优秀经验。

《客户世界》：您的专著《客户服务话术与脚本设计》创立了话术设计体系。请问专业优秀的话术脚本是如何诞生的？

赵孟季：话术脚本设计需考虑客户、企业、个人和问题四个方面。通过综合分析和应用实用方法论，形成优秀的话术逻辑，以解决客户问题和满足客户需求为本质。

《客户世界》：在全媒体时代，客服话术体系需做出哪些改变？如何提升客户体验？

赵孟季：全媒体时代要求客服话术体系适应不同媒体特性。通过契动服务和话术脚本设计提升客户体验，以设计体现作用，以作用评估价值，以价值衡量体验。

《客户世界》：接下来您会关注客户服务的哪些发展方向？

赵孟季：我将关注人技与智技的融合与协作，帮助服务从业者提升技能，准确定位服务角色与使命，实现服务价值。

记者：潘江玲