**封面人物：刘耘** 刘耘，这位来自陕西西安的中共党员，自1997年起便投身中国邮政集团公司陕西省分公司，从邮政储蓄营业员到如今的运营管理岗位，她以25年的职业生涯，诠释了一段不平凡的奋斗历程。 她的工作成就犹如一部辉煌的史诗：多次荣获“先进个人”、“优秀共产党员”等称号，她的调研报告和运营管理方案屡次获奖，甚至在抗击新冠疫情期间，她也荣获了“抗击新冠肺炎疫情先进个人”的荣誉。 **从话务员到运营管理的华丽转身** 回忆起从话务员起步的日子，刘耘感慨万千。最初，她只是一名普通的邮政储蓄营业员，日复一日的规范操作让她觉得工作乏味。然而，当她转型为话务员后，她发现声音背后的情感交流远胜于简单的存取款业务。通过不断的练习和调整，她的声音逐渐成为了客户心中的温暖。 随着时间的推移，她从话务员晋升为班长，再到如今的服务运营管理岗位，每一步都凝聚了她的汗水和智慧。她深知，转变的是时间与身份，但那颗拼搏向上、积极进取的心始终如一。 **标杆体系的创立与实践** 作为11185客服中心的主要创作人，刘耘撰写的“11185标杆体系”荣获了通信行业的现代企业创新成果三等奖。这一体系的特点在于其明确的方向性和对呼叫中心管理要素的全面考虑。它重视流程管理、质量品质以及人力资源管理，为提升客服中心的运营管理水平奠定了坚实基础。 **抗疫之路上的坚守与担当** 面对突如其来的新冠疫情，刘耘带领团队冲锋在前，确保了客服中心的正常运营。从最初的紧急支援到后续的常态化防疫工作，她始终坚守在一线，用实际行动诠释了什么是责任和担当。 **新时期的团队管理哲学** 面对新一代的客服团队成员，刘耘有着自己独特的管理哲学。她深知“95后”员工的特点和需求，因此她注重培养员工的主人翁意识，以动态的管理方式去引导他们的思想和心态。同时，她也强调建章立制的重要性，通过激励机制和公平竞争的平台来激发员工的潜能和上进心。 **数字化探索与未来展望** 在数字化浪潮中，刘耘也积极带领团队进行探索。虽然她自称在数字化方面是个“小学生”，但她勇于尝试新技术和方法来提升服务效率和质量。从培训方式的创新到客户体验的提升，她都在用实际行动推动着客服中心的数字化转型。 展望未来，刘耘表示将继续深化数智化转型的探索与实践。她期待通过全国智能客服平台的建设和创新应用如5G视频客服等进一步提升线上客户体验并为企业降本增效贡献力量。 在刘耘的带领下11185客服中心正以崭新的面貌迎接未来的挑战与机遇。