封面人物简介：

王晓静，北京大学光华管理学院硕士研究生，拥有丰富的通迅行业服务经验。2010年创立了北京灵科新联科技有限公司，是灵科新联的创始人。

灵科新联在呼叫中心客户服务领域拥有十余年的行业经验，具备丰富的BPO和SAAS技术积累。管理团队来自国内主流电信运营商和大型企业集团，主要管理人员拥有10年以上在大型IT企业及电信运营商的工作经历。

公司致力于提供客户服务中心业务流程外包、人力资源外包、SAAS系统平台等一站式客户服务体系，提供电信级呼叫中心座席场地及人力资源，为企业提供一体化行业客户服务综合性解决方案。

王晓静女士通过对新的模式和技术不断学习，不断创新，给企业客户提供更加成熟、有价值的服务。

《客户世界》：您在互联网通讯行业有多年的从业经历，请介绍一下自己的职业发展轨迹。

王晓静：我工作16年，拥有15年通讯行业经验。

职业生涯主要分成两个阶段：

第一阶段：毕业后在两家通讯上市公司工作，完成了从Topsalses到区域经理的蜕变。

第二阶段：2010年至今，为创业阶段。

1. 初创时获得数百万天使资金支持，专心投入SAAS产品研发和外包职场模型构建。

2. 产品成熟后扩大市场规模，公司发展迅速，年销售额每年达到3倍增长。

3. 公司在商业模式上接近成熟，“云上客服”等产品服务于各类企业客户。

依托实战经验，我已经实现从0至1的转变，一方面加大研发团队投入，另一方面思考科技创新方向，迫切需要国际化视野、多元化角度、综合管理能力。

《客户世界》：灵科新联经历了哪些挑战，又抓住了哪些发展契机？

王晓静：2009-2012年为初创阶段，也是持续投入期，公司从产品和市场两个维度发展：一方面投入产品研发；另一方面进行市场推广，赢得了市场和客户信任。

产品成熟后，扩大了市场销售团队，进行市场推广，公司发展迅速。在迅速发展的背后，公司也意识到行业竞争的逐步加大，提出向上游发展、扩大产业链的切入面，规避产品单一和产业周期循环带来的风险。

近3年，公司在商业模式上接近成熟，SAAS型“云上客服”服务于中小型企业客户，BPO、HRO为明星企业提供业务及人力资源外包。

时至今日，灵科新联11年间先后成立9家子公司，主要业务经营状况包括SAAS平台研发的产品和BPO外包服务。

《客户世界》：您为很多企业解决了“最扎心”的客户服务难题。这些难题有哪些共性与特性？

王晓静：客户服务牵一发而动全身。客户往往将服务重点放在客服个人能力上，但周到服务不仅是一线客服的工作，需要在多个环节定义、反思、修正。

想要打破这个僵局，需要主动打破自己的圈子。让客服团队更多参与到公司决策中，从结果出发，主动解决产生问题的原因。

《客户世界》：“灵科新联全媒体云联络平台”有哪些区别于同类产品的特色与创新？

王晓静：该平台提供基于多种接入手段的全媒体云联络服务，采用AI+通讯应用，实现人机融合、数据融合、管理融合。

《客户世界》：服务智能化会给行业带来哪些变革和机遇？

王晓静：移动互联网、云计算等技术会对客户服务产业带来巨大冲击。但要坚持以人为本的服务理念，技术可帮助人更快做出决策，而非代替人。

《客户世界》：外包服务未来有哪些新突破？灵科新联下一阶段有哪些发展规划？

王晓静：外包服务将是一整套客户满意度解决方案，从客户服务结果出发，串联影响客户满意度的所有部门。

目前行业中已出现客户体验专家，这是必然趋势。我们都在转型变革浪潮中，要紧跟市场客户需求，勇于面对、拥抱变化。

 

记者：潘江玲