封面人物简介：

孙茂华女士，前携程旅行网COO，现为上海华客信息科技有限公司CEO。她毕业于上海交大和中欧国际商学院，曾在剑桥和斯坦福大学访学，现攻读新加坡大学管理学博士。华客定位为客户体验管理数字化服务商，已获得国内顶级资本连续投资。

《客户世界》：您如何结合职场经历与现在的创业项目？

孙茂华：我的经历让我决定以“客户体验”为核心创业。一是基于12年的客服管理经验，我发现客服处于客户体验反馈第一线，但声音难传达到CEO。二是基于CEO战略管理经验，我深知客户体验是企业发展的关键。三是基于学术研究，我深知做好客户体验需结合高技术与管理智慧。四是基于资源和方法论，我见识了国外成熟模式，结识了投资人。

《客户世界》：如何实现客户体验管理的产品化、科学化、智能化？

孙茂华：华客的客户体验管理产品包括“客户体验DIMI体系”和“客户之声管理系统”。前有专家团队输出行业知识图谱、指标模型，赋能SaaS体系；后有技术团队研究和升级NLP及情感分析模型，服务企业客户，提高效率、体验，增加营收。

《客户世界》：如何落实以客户为中心，让管理更简单、有效？

孙茂华：首先需要CEO支持，如马化腾、张小龙等重视客户体验的企业家。其次要有专人负责，如CCO或直接向CEO汇报的负责人。再次要有现代化工具，如呼叫中心软件、客户之声指标管理工具等。最后，企业要知道好的客户体验是什么，有哪些指标。

《客户世界》：智能时代给重视服务体验的行业带来了哪些契机和挑战？

孙茂华：以酒店行业为例，智能时代可降低成本、提升服务，但也面临人员成本大、招聘难等问题。华客提供全渠道呼叫中心智能客服系统和客户体验管理系统，帮助酒店解决问题，提升服务质量。

《客户世界》：客户体验行业未来有哪些新市场、机会或流量？华客有何发展规划？

孙茂华：随着企业微信等私域流量的兴起，客户体验行业将迎来新市场。华客将持续赋能企微助手产品，提供私域流量的客户管理、营销工具和代运营服务，挖掘客户生命周期价值，提升体验。

记者：郑洁；