以下是对原文的改写，同时进行了适当的排版调整，以方便读者阅读： **封面人物简介**： 李多全，2005年毕业于中科院计算所，主攻方向为最优化算法。现为阿里巴巴客户体验事业群（阿里CCO）资深总监，肩负着阿里巴巴客户服务和体验业务中台，以及淘系消费者服务的重任。 李多全不仅推动了消费者服务从线上化向数字化的革新，更是打造了服务操作系统——悉犀服务OS，为服务效率、准确性和品质赋予了新的生命力，将消费者服务体验推向了新的高度。 **《客户世界》提问**： 请您分享一下您的职业经历，以及在您的职业发展道路上有哪些印象深刻的瞬间或故事？ **李多全回答**： 我于2010年3月加入阿里，最初的工作是负责阿里巴巴B2B的数据产品和算法。随着业务的发展，我逐渐接手了alibaba.com的业务，并在B2B业务从信息平台升级到贸易平台的过程中，发现了支付类产品的需求，于是进一步开发了B类的国内和跨境支付、信用金融、贸易金融以及供应链金融体系。 2019年，我被CCO吴敏芝的理念所打动，正式进入CCO，开始致力于提升客户体验。同年8月，我们成功搭建了CCO客户体验中台，逐步形成了业务中台的产品体系。到了2020年3月，我开始领导淘系消费者服务团队，这是一项极具挑战的任务。在这个过程中，我们认识到了服务的数字化是未来的必然趋势，于是开启了服务体验数字化的新篇章。 在过去的几年里，无论是带领中台还是服务团队，都留下了许多深刻的印象。中台的建设需要站在集团业务效率和能力最大化的视角来进行策略设计和业务选择，这其中的困难和挑战不言而喻。但每当面对困难时，团队成员们都会以我们的共同愿景为动力，一起努力克服。 在服务方面，我们的服务团队始终以专业、耐心和温度去解决客户的问题。而最让我感动的，是客户们给予我们的肯定和鼓励，这些正面的反馈让我们更加坚信自己所做的事情是有意义的。 **《客户世界》再次提问**： 在这个品牌竞争日益激烈的时代，您认为商家应该如何深耕触点、深挖价值以提升消费者体验呢？ **李多全解答**： 在当前的商业环境中，平台间和商家间的竞争主要集中在商品供给、物流履约和售后服务体验上。对于中国这样的生产制造大国来说，实现产品的差异化是一大挑战。因此，当互联网流量红利逐渐见顶，社会化物流体验日益趋同时，如何构建竞争壁垒就显得尤为重要。而服务体验正是商家和平台留住存量用户、在高质量发展赛道上突围的关键变量。 我们应该建立一套能够快速捕捉消费者真实声音并洞察其背后需求的能力体系。通过这样的能力为商家和平台带来更多的商业价值。例如完美日记就通过提升服务体验实现了商业价值的增长。 **面对疫情等不可控因素的挑战时他提到**： 整个客户服务行业都在经历着数字化的变革。阿里巴巴在服务体验上有着天然的优势，我们已经实现了线上化并拥有强大的智能能力。去年我们推出了服务操作系统——悉犀服务OS，它包括了数据和智能能力、服务产品的数字化以及人力资源的数字化等多个层面，这套系统帮助我们在双11等大促活动中提供了稳定且高质量的服务体验。 **谈及未来规划时他说**： 无论是服务还是体验都需要关注人的能力和支撑能力的建设，我们要建立一套机制去推动业务的深化和产品的沉淀，同时我们也要通过联动商家和建立相关机制来尽量将不可控因素变得可控，以提升消费者体验，我们希望通过我们的努力推动整个服务和体验行业的数字化进程。 服务在很多人的传统印象中是一个成本中心，但当服务把客户的问题解决得很好时就会建立起消费者对我们的信任和客情，这将是我们宝贵的资产，并可能在未来转化为无限的商业可能性，那时服务将真正从一个成本中心转变为一个价值中心。