封面人物简介：

马芳烨，资深培训讲师，实战型营销运营管理专家。其成就包括协助多个团队实现产能的显著增长和投诉工单率的大幅降低。她主导开发了一系列广受好评的课程体系，并致力于生命品质管理的研究。

《客户世界》问：您是如何进入客户中心行业的，并对您今天的成就有何影响？

马芳烨答：我最初从服务器和小型机的客户服务与销售开始，经历了许多挑战。在客户中心的职场中，我逐渐认识到互动性和服务性的重要性。我的成长得益于领导的指引和与优秀团队的合作。

《客户世界》问：您如何理解客户中心的团队管理，并在团队管理和潜能激发方面有何经验？

马芳烨答：我认为客户中心的团队管理关键在于信任、懂得和爱。在团队管理和潜能激发方面，我通过优化客户场景和提升实施效果，实现了业绩的显著提升。

《客户世界》问：您对未来人机耦合的团队管理有何看法？

马芳烨答：“人机耦合”是未来的运营常态，它将带给从业伙伴危机感，但也是行业发展的必然趋势。我们需要接受不同版本的变化，并在变化中寻找新的机会。

《客户世界》问：您如何理解客户中心的现场管理，并对未来云上管理有何设想？

马芳烨答：云端时代将激发新的领导力和创造边界。云上管理是发展的必然，需要建立新的社交边界和管理模式。现场管理者需要面临全新革新，以适应这一变化。

《客户世界》问：您如何看待自己倡导的管理方法，并如何将其融会贯通于客户中心管理当中？

马芳烨答：我倡导的管理方法以人为本，通过解决“根本”问题来提高管理效率。这些方法在客户中心管理中取得了显著成果，并将继续致力于以人为本的管理理念。

记者：张永红

本文刊载于《客户世界》2021年7月刊。