封面人物简介：

任海波，联想中国区消费用户服务在线服务总经理，业内资深人士。多次荣获“年度全国呼叫中心最佳管理人”称号，并带领联想团队通过COPC认证。其丰富的职场经历涵盖了奥运服务、呼叫中心运营等多个领域，对于线上精细化管理及用户体验管理有着深厚的理论基础和实践经验。

《客户世界》：您的职场轨迹丰富多彩，从联想集团到北京奥运都有您的身影，能否为我们简要回顾一下？

任海波：我在呼叫中心行业已深耕20余年，与联想的缘分也跨越了同样长的时间。在联想，我参与了呼叫中心从无到有的建设，见证了其快速发展与变革。期间，我带领团队以满分通过COPC认证，为联想呼叫中心赢得了业界的高度认可。

2008年，我有幸作为北京奥运会观众呼叫中心的顾问，参与了其筹备与运营工作，那是一段难忘的经历。

在联想的服务领域，我推动了多项创新，包括点评机制的落地、全媒体智慧在线服务平台的打造，以及电话号码的整合等，这些举措都极大地提升了用户体验。

《客户世界》：作为资深客户中心管理者，您对于新一代的管理者有哪些建议和经验分享？

任海波：首先，要始终坚守“以客户为中心”的理念。其次，要养成复盘总结的习惯，不断沉淀和分享成功经验。最后，要保持对未知领域的求知欲，以开放的心态拥抱行业的变化和挑战。

《客户世界》：在智能化转型的背景下，您如何看待智能化与客户体验的关系？

任海波：智能化转型与客户体验是相辅相成的。以联想为例，我们在疫情期间通过智能化服务实现了业务的永续运营，保障了用户体验。智能化不仅提升了服务效率，还为我们提供了更多经营用户的可能性。

《客户世界》：您曾提出服务将从交付单元向业务单元转变，那么企业应如何推进这一转变并获取用户价值？

任海波：关键在于用经营的思路来管理服务。我们需要重新设计服务入口、场景和流程，充分利用智能化系统，并打造以客户为中心的生态文化。通过这些举措，我们能够在提供卓越服务体验的同时，有效地经营用户并获取价值。

《客户世界》：随着客户中心价值的日益凸显，您认为应如何进一步提升客户中心的管理水平和用户体验？

任海波：首先，管理者要转变思路，将客户体验纳入KPI考核，并通过客户旅程来优化业务流程。其次，要深入挖掘客户洞察，以数据驱动智能决策。最后，要持续推进智能化转型，利用一切智能化手段来提升服务效率和用户体验。

《客户世界》：您个人及团队未来的发展方向和计划是什么？

任海波：我们将继续深化智能化转型，聚焦问题解决中心、用户经营中心和总控中心的能力建设。通过优化服务流量结构、提升员工经营能力、加强服务端到端监控等手段，为用户提供极致的服务体验并持续高效地经营用户。

在数智时代的大潮中，我们将坚定“以客户为中心”的初心，不断探索和创新，为用户和企业创造更大的价值。

记者：郑洁