封面人物简介：

严丽，名字初印象或许严厉，然而了解她的人都能感受到她对于用户服务体验的追求与热情。无论是小饭馆还是购物中心，她总能从中探寻服务设计的灵感，以供携程借鉴。她日复一日地专注于如何让用户享受更优质、更温暖的服务。她的严厉，其实是对高品质的追求，对服务的深刻理解，以及对团队的严格要求，这也正是携程服务口碑的保障。

自2000年加入携程以来，严丽几乎将整个职业生涯献给了携程的用户。作为公司首批6sigma黑带成员，她将科学化的管理模式引入服务运营中，如早期的基础自动化功能提升服务效率，“到我为止”的考核体系增强客户体验等。2017年，她从机票服务部转至酒店服务部，为酒店服务体系的改进作出了杰出贡献，包括重构酒店订单处理系统，重塑服务理念，并因此荣获多项大奖。同时，作为携程服务理念的倡导者，她将服务文化贯穿于管理的每一环节，以“暖心、简单、主动、信任”的HEAT服务理念，为携程全球用户带去至上的服务。

《客户世界》：您在携程已超过20年，能分享一下您的职业发展吗？

严丽：我的职业发展紧密贴合携程服务的发展。自2000年加入，我见证了携程的成长，并先后负责机票与酒店服务部，以及现在的服务委员会。这既是我个人的成长，也反映了携程对用户体验的重视。

《客户世界》：您如何看待呼叫中心管理？

严丽：随着时代变迁，呼叫中心已进化为客户体验管理中心。我将其管理分为三阶段：首先是客户服务管理，重在人员、绩效和质量；其次是用户体验管理，推动产品和体验优化；最后是用户生命周期管理，关注GMV和用户增长。

《客户世界》：服务价值观的塑造对客户中心团队至关重要。您如何看待并构建团队服务价值观？

严丽：服务价值观的构建是全员共创的过程，需结合过去与未来，找寻现在痛点。价值观需有行为描述、考核与评估，避免沦为空谈。同时，要跟踪员工行为改变与业绩增长，并认识到文化影响的长期性。

《客户世界》：提升客户体验是持续挑战。您在改进携程服务时采用了服务产品化的思维，效果如何？

严丽：服务设计重点在于轻松解决客户问题，减少客户流失。最优设计是结合上下游优化政策和规则，前置解决用户痛点。服务产品化的思维旨在帮助用户更好地了解产品和服务，增强信任感，将每次服务互动视为关键体验机会，提升用户忠诚度和口碑。

《客户世界》：智能化时代的客户中心面临新技术和新观念的冲击。携程有哪些尝试和经验？如何应对智能化变革？

严丽：我们围绕客户旅程进行整体设计和尝试。智能化变革不仅是自助功能的提升，更是利用机器优势为服务提效。我们坚持服务应普惠，基于用户需求洞察提升机器辅助能力。同时，权衡机器与人工，引导客户至最适合的自助服务，人工专注复杂、困难、惊喜服务。

《客户世界》：您或团队下一阶段的发展计划和方向是什么？

严丽：人工客服不可替代，我们将继续视其为宝贵资源。在所有渠道中，人仍是最能共情、有情感和判断力的渠道。我们将持续提升用户体验和服务质量，将服务理念从满足基本需求转变为带动用户情感，实现服务至简、运营至简。

记者：潘江玲