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封面人物简介：

杨洁，联想消费服务事业部总经理，领航联想消费服务业务的端到端管理及其交付体系的设计与管理。自1998年加入联想以来，她历经多个职位，积累了深厚的服务业务经验。在“联想智慧中国”战略下，杨洁带领团队以用户体验为核心，打造智慧客服交付体系。

《客户世界》：联想智慧服务一直是业界标杆，近年来也在进行智能化转型。能否分享一些新变化和战略布局？

杨洁：过去几年，联想实现了从研发到服务的全价值链智能化。我们推出的RISE智能化服务生态战略，助力企业智能化转型升级，已覆盖多个领域并实现规模化复制。

在智慧城市领域，我们秉承“家国情怀”和“普惠民生”的理念，业务已落地全国多个省市，树立了多个行业标杆。

《客户世界》：您认为成功推行以客户为中心的服务关键是什么？

杨洁：关键是建立以客户为中心的组织及运作模式，将客户体验纳入考核，并深挖用户感知点进行评价。同时，用客户旅程优化业务流程，从用户视角审视业务运作。

《客户世界》：联想提出了一套“联想客户旅程方法论”，它的核心思想是什么？在实践中有哪些收获？

杨洁：该方法论的核心是从客户视角审视业务，通过绘制客户旅程图、识别问题及规划行动方案，提升客户体验。实践中，我们推进了多条服务热线的整合，优化了用户场景，并取得了显著成果。

《客户世界》：2020年的疫情对客服行业带来冲击。联想采取了哪些措施？取得了什么成绩？

杨洁：我们迅速向武汉捐赠了IT设备，支持火神山和雷神山医院的建设。同时，凭借成熟的交付体系，我们派出数百名工程师支持一线防疫单位。此外，联想智慧服务快速切换至SOHO模式，保证了服务的连续性。

《客户世界》：联想在智能客服方面有哪些探索？

杨洁：我们应用的“魔方”智慧客服系统通过智能匹配、智能推荐、客户情绪分析及行业特色赋能等场景探索，提升服务效率和用户体验。该系统不仅服务于联想，还赋能各行各业，推动企业客户服务智能化变革。

《客户世界》：未来联想在提升客户体验方面还会有哪些尝试？您个人会在哪些方向进行全新探索？

杨洁：我们将继续借助智能化解决方案与系统的积累，探索如何经营用户，提供个性化服务。同时，开放自有服务体系，与伙伴共同塑造开放共赢的智慧服务生态系统。我个人也将持续深化对智慧服务的理解和实践，引领行业创新。

记者：郑洁