《客户世界》：张治山先生，作为呼叫中心领域的资深专家，您带领众麦团队在SaaS呼叫中心领域全面渗透，对于解决方案和行业客户需求有深刻的理解。您如何看待当前呼叫中心的发展状况？

张治山：呼叫中心自上世纪90年代末兴起以来，已服务于金融、邮政、物流等多个行业。从单一的客服咨询到自动外呼，从传统的模拟线路到NGN网络接入，呼叫中心的技术与模块已相当成熟。

但随着国家经济转型的指引，呼叫中心不仅需处理电话拨打，还需统一管理微信、网页等新兴渠道，并结合人工智能和大数据技术来降低运营成本。

《客户世界》：于凡先生，您的团队为多个行业提供了智能化的呼叫中心解决方案。能否解读一下众麦通信的“四提一降”解决方案？

于凡：“四提一降”旨在通过智能化方案解决呼叫中心的成本问题。具体包括提升服务质效、经营价值、服务质量、用户粘性，并降低运营成本。

我们通过智能语音导航、外呼机器人等技术提升服务质效；利用数据分析技术提升经营价值；通过智能语音质检和全量检测提升服务质量；并通过智能化服务提升用户粘性。最终，这些措施共同降低运营成本。

《客户世界》：众麦作为国内少数具备完整呼叫中心产品、服务及智能语音产品的技术型软件公司，您认为其核心竞争力是什么？

张治山：众麦的核心竞争力在于其完整的产品体系、早期融合智能语音技术、提供从获客到数据分析的闭环服务、注重项目实施服务以及在新兴渠道上的成熟解决方案。

《客户世界》：呼叫中心质检部门需要专业化的语音质检工具。众麦如何构建质检体系以提升客户满意度？

于凡：我们通过智能语音质检实现全量质检，并设定客观的工单情况判断标准，从而完善并可能颠覆原有的质检体系。这有助于更客观地评估服务质量，并提升客户满意度。

《客户世界》：在为大客户提供一站式通讯解决方案和定制化服务方面，众麦有哪些创新和尝试？

于凡：我们进行了多项创新，如在语音质检项目中引入更细的逻辑判断规则和可视化配置，以及在机器人服务中整合多个业务流程和全局知识问答，使服务更接近人工方式。

《客户世界》：智能化的呼叫中心已成为趋势。您如何看待未来智能化呼叫中心的特征？您和团队将探索哪些方向？

张治山：未来智能化呼叫中心将在语义识别、场景识别等方面有更大提升。呼叫中心将从服务窗口转变为数据中心和流转中心。我们将探索补充数据仓库、数据挖掘等功能模块，并提供更多的数据分析和建议服务。

记者：潘江玲