本期封面人物介绍：

空无（赵昆）：阿里巴巴集团智能服务事业部资深总监，CCO线联合创始人，被誉为阿里人工智能客服小蜜之父。他致力于通过数据技术推动客服业务的发展，以智能方式提升用户体验。

《客户世界》：您被称为阿里人工智能客服“小蜜”之父，能分享一下您的职业经历吗？

空无：我的阿里花名是“空无”。自2009年加入阿里以来，我创建了淘宝的第一代数据产品——数据魔方，并参与了阿里大数据平台的构建。2015年，我牵头组建了阿里的首个智能客服技术团队，并开发出小蜜系列智能客服产品。至今，这些产品已服务于50多个阿里BU，每天为40多万商家和数千万消费者提供服务。

《客户世界》：能否介绍一下阿里云达摩院这个在外界看来有些神秘的组织？

空无：达摩院是马老师创立的组织，专注于基础科学和创新技术研究，结合了科研与生产的模式。达摩院下设多个实验室，遍布全球4个国家、7个主要城市。作为阿里巴巴云智能事业群的一部分，达摩院致力于将先进技术转化为商业成果，推动技术产品化和产业化，以惠及更多企业和商家。

《客户世界》：您如何看待未来3-5年“智能客服”领域的发展？

空无：尽管智能客服已有广泛应用，但我认为该领域仍处于早期阶段。首先，自然语言处理、对话及语音识别等相关技术仍在快速发展中。当前智能客服虽能快速响应，但在解决客户体验方面仍有待提升。其次，智能客服在售前营销转化和售后客户关系维护方面具有巨大潜力。最后，随着技术的演进，从文本、语音到视频的服务模态将成为趋势，为用户提供更互动的体验。

《客户世界》：阿里在与政府合作进行智能服务时，如何平衡特殊时期的管理需求和交互体验？

空无：我们主要从两方面着手：一是持续提升技术，如语音识别准确性、方言识别能力、对话意图识别等；二是加强VUI对话设计和体验测试，确保外呼电话任务经过充分的内部试呼，以优化交互体验。

《客户世界》：如何让智能客服变得更有情感和温度？

空无：我们曾遇到一个案例，用户多次寻求帮助却未果。这促使我们启动了一个项目来改善机器人的客户体验。我们认为，冰冷并非智能机器人的特有问题，有时人工客服同样如此。因此，我们一直致力于让服务更具感情和温度。

《客户世界》：人工智能未来要实现产品化、规模化应用，还面临哪些挑战？

空无：人工智能要实现规模化应用，仍需克服许多技术挑战，如感知技术和决策智能的突破。此外，算法对数据和算力的依赖也限制了AI的落地。当技术达到临界点时，更多对人脑决策要求高的领域将被机器替代。

《客户世界》：阿里在“人工智能训练师”这一新职业的培养方面有何考虑？

空无：我于2016年提出了“人工智能训练师”的概念，并一直推动其价值认可。如今，这一职业已得到国家人社部的正式认定。我们希望随着AI行业的发展，这一职业能创造更多高价值就业机会，并推动AI应用的快速普及。

记者：郑洁