以下是对原文的改写，同时保持了原文的风格和意思，且对正文内容进行了排版：

封面人物简介

赵怡，自2004年加入FESCO以来，历经多个岗位，逐步从职场新手成长为行业精英。2012年，她受聘成为全国邮政11185客服中心的高级运营主管，不断挑战自我。在2020年新冠疫情期间，她带领团队迅速应对，确保了服务不中断，成为行业内的经典案例。

《客户世界》：作为中国邮政客服人，您身上展现了当代客服人的特质。请问是在怎样的机会下，您进入了这个行业？

赵怡：2004年，大学刚毕业的我接触到了这个行业。经过一系列面试和笔试，我加入了FESCO客服中心。经过三个月的全面培训，我对客服工作有了深入理解，并对此产生了浓厚兴趣。在后来的工作中，我不断积蓄能量，最终在公开竞聘中脱颖而出，成为一名班组长。这一干就是8年。

《客户世界》：运营邮政11185这样一个全国性的语音服务平台，非常有挑战性。您是如何加入并应对这些挑战的？又有哪些收获？

赵怡：在得知中国邮政11185客服中心招聘的消息后，我决定挑战自我，递交了简历。经过面试和笔试，我成为了这里的运营主管。在这个平台上，我得到了全新的历练，个人综合能力也得到了快速提升。几年来，我始终致力于提升客户体验，推动客服中心的转型发展。

《客户世界》：在全国邮政11185客服平台，您面临了哪些挑战？

赵怡：我刚入职时，就发现了夜间来话量分布不均的问题。为了降低运营成本和提高效率，我提出了夜班集中支撑的设想，并成功实施。此外，我们还解决了分省运营模式带来的数据信息互联互通问题，并打造了全国工单系统。这些挑战让我更加严谨、务实。

《客户世界》：专业、高效的服务是提升客户体验的关键。邮政11185客服中心在服务和管理方面有哪些创新？

赵怡：我们启动了多个集中支撑项目，使客户服务更加高效和专业。同时，我们引入了CC-CMM国际标准体系，提升客服中心的运营和管理水平。此外，我们还探索了互联网客服运营模式和互动营销模式，为传统邮政业务转型发展进行了积极尝试。

《客户世界》：2020年的新冠疫情对多个行业造成冲击。11185在疫情初期迅速行动，这是如何做到的？

赵怡：在疫情初期，我们连夜行动，制定应急响应方案，并成功将湖北邮政11185客服中心的来话转移到陕西中心接听。在接下来的76天里，我们三地协同联动，保证了邮政客户服务不中断。

《客户世界》：未来中国邮政11185还将探索哪些方向？

赵怡：未来，我们将通过智能加载、科技赋能来实现邮政客服中心的迭代升级，并借助数字化、智能化手段持续改善客户体验。

回首过去，我已在客服行业奋斗了16年。尽管行业发生了翻天覆地的变化，但我对客服工作的热爱和执着从未改变。我将继续在这个行业前行，与小伙伴们共同推进这个伟大的事业。

 

记者：潘江玲