个人简介：

罗彬，现任新华人寿保险股份有限公司运营作业中心总经理助理，同时兼任电话中心管理部负责人。自2003年加入保险行业至今，已深耕客服领域16年，积累了丰富的服务管理和呼叫中心运营经验。曾荣获呼叫中心行业最佳管理人称号，拥有精益六西格玛黑带资质。其主导的六西格玛项目曾获全国中质协质量技术奖，并曾在新华公司内部被评选为“感动新华人物”。

《客户世界》问：您自登上《客户世界》杂志封面后，职业发展有何变化？

罗彬答：我大学毕业后便投身保险行业，与客服结下不解之缘。2009年，新华电话中心处于管理提升阶段，我代表一线服务管理者登上了《客户世界》封面。此后，行业不断鞭策和激励我进步，我持续学习保险、呼叫中心相关的专业知识和管理技能。感谢新华这个大平台，让我得以成长。

《客户世界》问：作为资深从业者，您如何看待保险行业服务的变化？

罗彬答：首先，客户的保险消费理念在更新，服务成为客户选择的关键。其次，服务从标准化向差异化、个性化转变，以满足客户多样化需求。再次，呼叫中心运营也从精益运营向智能运营转变，提高了运营效率。

《客户世界》问：您如何理解并实践保险业服务的差异化？

罗彬答：差异化服务就是更精准地匹配客户需求。我们搭建了针对不同客户群体的服务体系，以提供更便捷、有温度的服务。

《客户世界》问：您如何看待新技术在客户中心的应用？

罗彬答：自2014年起，我们持续深化智能应用，如智能机器人、智能语音质检等，这不仅提升了客户体验，也解决了管理和风险问题。科技赋能的道路仍任重道远。

《客户世界》问：您所在部门在企业中扮演着怎样的角色？

罗彬答：我们部门在企业中发挥着多重价值。作为智能服务的孵化中心，我们推动新服务、新技术的精准孵化。同时，我们也是综合人才培养基地，并致力于推动公司服务的整体提升。

《客户世界》问：对于未来，您有何规划和设想？

罗彬答：客户服务是动态变化的，因此我将持续学习，接纳新领域，不断拓宽和提升自己，以更深入地理解并参与到客服行业的发展中。

记者：郑洁