本期封面人物介绍：

平安金服副总经理，掌舵平安95511客服中心的运营工作。凭借逾20年的呼叫中心管理经验，其职业履历涵盖了中信银行、奇虎科技以及芒果网等多个知名企业的高管职位。

《客户世界》：近年来，智能客服发展势头强劲。作为该领域的领军人物，您能否概述一下平安95511智能服务平台的当前状况？

自2017年起，平安95511便踏上了智能客服的探索之旅。从智能导航的初步构建，到语音和文本机器人的深入研发，历经三载，成功将传统的电话服务中心转型升级为一个支持全渠道、全场景、一站式综合金融线上服务平台。

该平台现已覆盖平安集团2.05亿客户，语音机器人服务场景达到1598个，全面满足产险、寿险、银行及信用卡等金融业务需求。值得一提的是，我们的机器人还具备销售功能，2019年AI销售转化率突破45%，为集团创造了超过1200亿的销售业绩。

2019年，AI服务量达到5.3亿次，非人工服务占比高达82.4%。在过去的三年里，智能客服机器人已助力我们替代了52%的电话服务人力。同时，服务效果也获得了客户的广泛认可，语音和文本机器人的解决率分别达到了86%和95%。

此外，95511智能客服项目在深圳市金融监管局举办的金融创新评选中荣获优秀奖，进一步彰显了其在金融行业内的领先地位。

《客户世界》：贵司在智能客服领域取得了显著的成绩，能否分享一下背后的成功经验？

2017年，我们联合平安科技，投入近200人共同启动了“平安集团AI智能客服”项目。基于自研的ASR、NLU和TTS模型，我们成功打造了具备高度拟人化和强大理解能力的智能客服机器人。

为提供更为贴心的服务，我们建立了客户与服务场景关系的CS模型，通过深入分析客户行为轨迹和机器人场景特征，形成了精准的客户画像。同时，我们还打造了业内首创的支点对话管理平台DM2.0，极大提升了智能服务场景管理的灵活性。

此外，我们还建立了数字化看板Dashboard，实现了对智能服务全过程的监控与预警。同时，金服内部成立的AI训练中心和静默坐席团队，也为机器人服务能力的持续提升提供了有力保障。

《客户世界》：随着智能客服的不断发展，电话中心业务布局发生了哪些变化？

在AI项目的推进过程中，我们明确了线上化、智能化和智慧化的战略布局。通过研发三大智能产品，并结合CS模型分析，我们实现了大量业务的线上化迁移和智能化处理。同时，对于高风险和复杂业务，我们仍保留人工服务，并通过智能坐席助手提升坐席产能。

截至目前，我们已成功实现了线上化、智能化和智慧化的战略布局，赋能客户服务全流程多渠道高效运作，实现了人工的大幅减负。

《客户世界》：除了内部应用外，贵司是否考虑将智能客服产品推广至其他领域？能否分享一下目前的进展？

凭借在智能客服领域的深厚积累和丰富经验，我们已开始与各行业标杆客户进行合作。例如，我们与中国银行合作了智能知识库项目，同时还在智慧城市领域与深圳交警展开了智能语音机器人的合作。

我们期待与更多企业携手共进，共同推动行业智能化应用水平的提升，为客户创造更加优质的服务体验。

记者：左冰。