封面人物简介：

黄金红：在客户服务领域拥有丰富的经验，历任水滴公司、滴滴、京东等知名企业的客服副总裁，以及新奥燃气和联想集团的客服管理职位。她在客户服务的标准规范、流程管理、客户体验以及服务文化建设方面，积累了深厚的理论与实践经验。

《客户世界》：作为国内客服行业的领军人物，您见证了行业的变迁。请问，您当初为何选择进入这个行业？

黄金红：我进入客服行业有些偶然。早期在联想工作时，我经历了从一线做起的各种挑战，也感受到了服务客户带来的成就感。在联想客服中心的十年，我深刻认识到客服对企业的巨大价值。

《客户世界》：在您长达20余年的职业生涯中，您经历了客服模式的转变。面对这些变革，您和团队是如何应对和突破挑战的？

黄金红：我们确实遇到了许多挑战，如系统能力和服务效率不匹配等。我的应对策略可以归结为“三助”和“三爱”。在业务管理上，我们推动自助、互助和帮助；在人员管理上，倡导自爱、互爱和博爱。这些原则帮助我们有效突破了各种挑战。

图1：全媒体客服中心的全景图

《客户世界》：在智能时代，您认为客服行业应如何创新以适应新的环境？

黄金红：随着人工智能的发展，客服行业需要在服务流程设计上进行创新，实现智能与人工服务的高效结合。同时，我们还应关注远程客服的管理和培训模式的创新。

《客户世界》：您在不同的大型企业担任过重要职务，您认为这些企业在客户服务上有哪些共性和特性？

黄金红：这些成功企业的共性是都将“以客户为中心”作为企业的核心价值观，并付诸实践。而在特性方面，每家企业都会根据自身的业务特点和客户需求，形成独特的服务模式。

《客户世界》：在当前舆情时代，您如何看待全媒体舆情监控在客户服务中的作用？

黄金红：全媒体舆情监控对于及时发现并解决客户问题至关重要。我将客户服务分为四层，其中就包括通过舆情监控工具找到那些在社交媒体上抱怨的客户，及时解决问题，提升客户满意度。

《客户世界》：您如何看待服务外包在客户服务中的角色和挑战？

黄金红：服务外包公司需要深刻理解并有效传递甲方公司的文化，实现从服务外包到价值外包的转型。这样不仅能提升运营效率，还能在客户体验改善上提供建设性意见。

《客户世界》：关于未来，您有什么样的规划和目标？

黄金红：我希望能在客服领域的发展上继续贡献自己的力量，与千万客服从业者共同推动行业的进步。

记者：左冰