封面人物简介：

蔡安妮女士，现任香港电讯专业客服国际有限公司运营总经理，拥有丰富的呼叫中心运营管理和客户服务行业经验。她毕业于加拿大约克大学，自1992年起便投身于呼叫中心运营管理工作。在加入香港电讯专业客服国际有限公司之前，她曾在亚盛通讯技术服务有限公司担任客户服务区域副总裁。

蔡女士在呼叫中心跨站点运营、全渠道支持和管理、客户服务平台和标准搭建等方面具有深厚的实践经验。她曾组建了亚盛通讯技术服务有限公司亚太区客服中心，并建立了香港电讯专业客服全渠道支持管理标准和体系。此外，她还推动了智能客服在语音识别分析、多语言自动播报等方面的应用，降低了人工客服业务量，并建立了数据分析体系，以提升客户满意度和忠诚度。

香港电讯专业客服国际有限公司为国际企业提供专业的客服外包服务。在蔡安妮女士的领导下，公司以卓越的表现赢得了广泛赞誉。

以下是《客户世界》对蔡安妮女士的专访实录。

《客户世界》：在香港这样一个竞争激烈的经济环境中，香港电讯专业客服国际有限公司是怎样的企业？客服在公司中又是如何定位的呢？

蔡安妮：香港电讯是领先的电讯服务供应商，提供广泛的服务以满足全港市民及国际商界的需要。为满足这样一个光谱广、要求高的客户群，我们练就了一套以国际标准为基础的呼叫中心管理体系。因此，在1998年，我们成立了香港电讯专业客服，为国际企业提供专业的以客服为基础的业务流程外包服务。

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《客户世界》：随着技术的发展，特别是5G时代的到来，您认为呼叫中心外包业务的发展会呈现怎样的趋势？

蔡安妮：随着5G的到来，视频形式的咨询可能成为主流。为此，香港电讯专业客服已经开始研究呼叫中心视频服务模式。例如，我们为某知名咖啡机品牌提供了在线视频演示服务，让消费者能够更直观地了解产品。此外，呼叫中心视频服务还可以广泛应用于产品技术支持，以提高客户满意度。

记者：郑洁

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊。