人物简介

张辉，浙江远传信息技术有限公司创新事业部总经理，是复旦大学的管理学硕士，并在2019年荣获了中国服务外包杰出贡献人物奖。她以匠心独运的精神，不断推动远传在客户服务领域的深耕，并通过众包模式为行业注入新的活力。

引言：

随着共享经济的兴起，远传公司凭借其十余年的客户服务管理和产品研发经验，运用SaaS平台、大数据、智能化技术等，打造了一个专注于客户服务领域的众包平台，这标志着一种全新的商业模式的诞生。

值得一提的是，在第十届中国国际服务外包交易博览会上，远传被誉为“中国服务外包领军企业”，其创新事业部总经理张辉也荣获“2019年中国服务外包杰出贡献人物”。

远传在客户服务行业已深耕15年，始终积极拥抱新技术和新方向。近日，《客户世界》的记者采访了张辉女士。

《客户世界》：您能介绍一下远传云众包平台目前的发展规模吗？

张辉：中国经济在飞速发展，企业急需便捷的服务。随着智能语音在客服行业的广泛应用和人工成本的上升，传统的客服模式正在转变，客服众包模式应运而生。这对远传来说是个大好机会。远传的优势在于我们拥有全面的产品线，以及在客服行业15年的深厚积淀。

我们的众包平台自2018年上线以来，已拥有6万多会员，主要以有经验的客服和学生为主。目前已有百余家企业在平台上发布任务，累计任务数超过1500个，涵盖了丰富的服务场景。

《客户世界》：面对行业的激烈竞争，企业可能对众包模式有服务质量、数据安全等顾虑，远传是如何应对和突围的？

张辉：众包客服模式在国内尚属新兴，许多企业对众包模式存在顾虑，更多处于观望状态。

为了打消这些顾虑，远传众包平台不断完善功能，优化会员成长体系，并通过“客服云学院”提供全方位的培训和认证服务。我们还采用智能质检、客服助手等人工智能技术，进一步保障服务质量。同时，我们非常重视信息安全，采用独立数据库、权限控制、声纹监控等技术确保数据安全。

《客户世界》：您如何看待人工智能对客服行业的影响？可否介绍一下众包平台未来的发展趋势和方向？

张辉：人工智能将充分赋能客服行业，实现人类创造力和机器效率的完美结合。

未来，众包平台将进一步完善服务者认证体系，推动众包客服标准规范体系的建立。我们将加深垂直行业的知识与技能共享，丰富行业知识体系库。同时，我们将以学科建设的形式，与职校合作，为服务行业培育“新客服”人才。在技术层面，我们将融合更多的人工智能技术，提升众包平台的价值和竞争力。

记者：左冰