人物简介：

王楚文先生，现任聚思鸿信息服务有限公司全球数字化用户体验中心总经理，持有加拿大约克大学商业管理学士学位和澳大利亚昆士兰科技大学信息技术硕士学位。他在全球领先的电信业跨国公司拥有十几年的管理经验，擅长带领泛太平洋区域的销售及市场团队拓展业务，并通过新技术改进硬件设施，驱动战略性创新。在数字化交付业务领域，王先生具有丰富的项目交付和运营经验。

随着全球数字经济的持续扩张，数字化技术已成为产业发展的核心动力。在客户服务领域，新型商业模式和数字化互动方式正在塑造企业的核心竞争力。作为全球商业服务领域的领军企业，Concentrix专注于为世界顶级品牌提供客户互动解决方案，以改善业务绩效并构建下一代客户体验。

近期，《客户世界》就数字化转型和升级的相关话题采访了王楚文先生。

《客户世界》问：数字化概念何时兴起？目前国内外市场发展如何？

王楚文答：数字化媒体的概念始于1967年，由美国哥伦比亚广播电视网技术研究所提出。它利用数字技术、网络技术和移动技术，通过多种终端和形态向用户提供信息和服务。如今，数字化经济已经引领了全新的营销行为和商业模式。全球企业正在从单纯的数字化创新转向全面数字化和智能化。在数字化竞争力方面，中国虽处于快速追赶阶段，但已展现出强大的潜力。

《客户世界》问：相较于传统方式，“数字化”在营销和客户关系管理中有哪些新内容？能为客户带来哪些不同价值？

王楚文答：数字化主要为营销和客户关系管理带来了数据洞察和敏捷反应的能力。通过精确及时地分析客户数据，企业可以将客户体验放在首位，减少不必要的环节，实现精准营销、精细化运营和持续改进。

《客户世界》问：针对数字化客户体验，您有哪些经验分享和建议？

王楚文答：在提供数字化客户体验时，企业应避免停留在旧时代，要持续创新并利用先进技术支撑用户体验；同时，不应过于聚焦在单一渠道，而是要实现所有触点的无缝体验；此外，不能忽略人性化因素，在利用技术提高效率的同时，也要关注用户的情感需求。

《客户世界》问：聚思鸿在帮助客户建设和运营数字化业务系统方面有哪些成功案例？

王楚文答：我们为众多世界领先品牌提供了成功的数字化服务案例。例如，我们曾帮助某ICT领域全球领导者重新梳理并完善运营体系，提高其官网、APP等数字化渠道的互动体验；另外，我们还为某大型化妆品集团建设了销售及CRM系统数据中台，并提供CRM分析与运营支持，助力其实现精准营销。

《客户世界》问：聚思鸿目前在中国的市场布局、服务覆盖和未来发展目标如何？

王楚文答：在中国，我们通过多个站点为全球客户提供服务。我们聚焦在360°营销、创意服务与用户体验设计、内容全生命周期管理等领域，致力于通过技术创新和数据分析优化客户互动体验。未来，我们将继续扩展服务覆盖，提升专业能力，以满足不断变化的市场需求。