人物简介：

李健，中国银行总行网络金融部客服管理团队主管，拥有丰富的海内外银行工作经验。在客服领域耕耘10多年，对于金融客服的建设、运营以及网络金融业务创新有着独特的思路和见解。目前主要负责中国银行新一代智能联络系统平台的设计、建设和推广工作。

引言：

在互联网金融浪潮的推动下，传统银行与金融科技、新媒体的结合正展现出新的活力。6月5日，中国银行发布了手机银行6.0新版APP，并通过中银直播间进行转播，这一创新举措标志着“银行+直播”的新时代来临。

中银直播间自2018年春节上线以来，已播放超过120场金融类节目，吸引了众多忠实粉丝。在5G时代即将来临之际，传统银行如何布局客户服务？管理者如何转变服务理念、应对转型挑战？近期，《客户世界》媒体采访了李健先生。

《客户世界》：您在客服领域已耕耘十余年，能否简要回顾您的主要经历？

李健：我毕业后进入中行，从财会工作起步，后转入总行个金部。2000年初，我负责牵头组建中国银行总行客服中心，负责人员招聘、培训以及系统建设工作。目前，我主要负责新一代集团客服项目的设计、建设和推广工作。

《客户世界》：您认为银行客服中心面临哪些冲击和影响？有哪些机遇？转型过程中的最大挑战是什么？

李健：互联网的发展弱化了“金融客服”概念，客户常求助互联网而非银行。这要求我们提高服务意识、理念和手段。同时，技术发展也带来机遇，如利用人工智能分析客户需求，提供主动服务。转型过程中的最大挑战是“落后于时代的挑战”，需满足客户常规诉求、提供专属金融方案，并转变服务理念。

《客户世界》：为应对这些挑战，中国银行做出了哪些战略部署？在您主持或参与的项目中，有哪些深刻体会？

李健：中国银行正在建设智能客户联络系统，支持全球多家机构，提供多项电话银行服务，并集成集团内其他公司，实现信息共享和交叉营销。新系统的建设实现了业务流程再造，包括挖掘“客户之声”、实现“交叉营销”、知识库共享和多渠道精准推送。这不仅是服务模式的转型，更是服务能力的延伸。

《客户世界》：未来中国银行总行客服中心将是怎样的定位？会继续哪些方面的探索和实践？

李健：新一代集团客服系统将成为虚拟银行的重要组成，开拓新触点、新形式，创新技术，并探索新模式。我们将继续推动客户服务转型发展，实现智能化查询、决策支撑、客户关系经营和全流程服务参与的转型，最终做到“服务、营销、销售”一体化运营。

《客户世界》：在网络金融业务创新方面您对自身以及行业有哪些期许？

李健：我希望自己保持与时俱进的创造力，结合工作经验推动网络金融创新。对于行业，我希望建立开放、共享的创新机制，促进各单位交流与合作，共同探索网络金融创新之路。