人物简介

美的集团中国区域用户交互中心部长，工商管理硕士，国家高级人力资源管理师，连续多年被评为“呼叫中心优秀管理人”，所带领团队也屡获殊荣。欧伟红女士在服务体系管理和大数据运营方面有着丰富经验，打造了集团综合型大客服平台，推动了电商客服团队的快速增长。

专访引言

随着国家对人工智能战略的推进，客服行业正经历着深刻变革。美的用户交互中心在新时代背景下，不断转型升级，致力于打造“以用户为中心”的智慧型价值中心。

采访内容

《客户世界》: 您是如何与呼叫中心结缘的？能否分享一下您的职业历程？

欧伟红：自毕业以来，我便投身于美的服务管理领域，历经十余载。从售后服务管理到负责用户交互中心，我始终坚守“用户体验为尊，优质客服为本”的理念，推动服务体系的不断完善与升级。

《客户世界》: 能否介绍一下美的用户交互中心的发展历程？

欧伟红：美的用户交互中心自2004年成立以来，经历了初始成立、业务整合、规模扩充和价值转型四个阶段。我们不断适应时代发展，拓展服务渠道，提升服务质量，实现了从传统呼叫中心到智慧型价值中心的蜕变。

《客户世界》: 作为制造业自建型的呼叫中心，您能否谈谈未来的战略规划及定位？

欧伟红：我们的目标是成为“以用户为中心”的智慧型价值中心，涵盖全媒体跨渠道联动、全链路服务设计辅助决策、业务流程风控管理、用户体验与服务增值以及智慧化客服平台创新应用五大功能。我们将持续推动智能化、效率化和服务升级，为用户提供更优质、更便捷的服务体验。

《客户世界》: 在美的电商团队的成长过程中，您遇到过哪些困难和挑战？有哪些成功经验可以分享？

欧伟红：电商客服团队在成长过程中面临了诸多挑战，如流量红利消失、后电商时代转型升级等。我们通过融合人工智能、精准用户分层和会员服务分层等策略，成功实现了团队的快速增长和业绩提升。

《客户世界》: 美的用户交互中心作为智慧型的价值中心，其智能化之路是如何为全渠道用户体验赋能的？您如何看待智能新技术在行业的应用？

欧伟红：我们通过智能语音导航、智能知识库、在线智能机器人等技术应用，提升了用户体验和运营效率。智能新技术在客服行业的应用已成为趋势，但人工服务的温度和专业性仍不可或缺。我们将继续探索人机协同模式，为用户提供更高效、更智能、更有温度的服务。

《客户世界》: 作为用户体验的践行者，美的用户交互中心有哪些特色服务或亮点？

欧伟红：我们致力于传递用户声音、挖掘产品与服务痛点，并推动全链路改善。通过VOC反馈机制、命令单服务体验亮灯等特色服务，我们实现了用户需求的快速响应和问题的解决，提升了用户体验和满意度。

《客户世界》: 随着智能时代的到来，您认为客服行业人才培养趋势是什么？

欧伟红：在智能时代背景下，客服行业人才培养需紧跟时代步伐。我们通过“种子训练营”等机制，重点培养员工在智能技术应用、服务升级和创造价值方面的能力。未来，我们将继续关注人才培养趋势，为员工提供更多成长机会和发展空间。