封面人物简介：

杨胜超先生是惠氏营养品（中国）大中华区客户关系管理的领军人物。自1999年加入惠氏以来，他开创了母婴行业首个CRM团队，致力于成为年轻父母最信赖的育儿顾问。在杨先生的引领下，惠氏CRM已全面覆盖传统与数字化渠道，提供7×24小时不间断服务。他带领团队不断创新，整合各平台数据，打造了一个功能全面、效果显著的客户管理中心。

《客户世界》：惠氏作为中国母婴行业CRM的先行者，您是如何探索和开创这一领域的？

杨胜超：1999年我加入惠氏，发现建立专门的CRM团队能更好地服务客户。于是，我创建了母婴行业首个CRM团队，开启了对中国母婴客户的服务之旅。

从初步探索到如今的成熟阶段，我们经历了许多。最初服务简单，现在已覆盖多平台，提供全方位服务。我们不断增加CRM功能，运用AI技术，自建直播与内容研究所，注重品牌与会员互动，打造了一个卓越的客户管理中心。

《客户世界》：CRM从产生到现在，经历了哪些演变？

杨胜超：20年前，我们主要通过传统渠道沟通客户。随着互联网普及，客户需求变化，服务方式也发生颠覆性改革。我们秉承以人为本原则，不断探索新的服务方式。

近年来，移动互联网和社交媒体快速发展，我们顺应这种变化，提供更精细化的服务，如应用人工智能，提升用户体验。

《客户世界》：您认为国内企业的CRM水平与国际化企业有差距吗？

杨胜超：国内企业在系统搭建和数据打通上更方便，而跨国企业在安全性和稳定性上更严谨。但随着全球化趋势增强，这些差异将逐渐消减。

《客户世界》：惠氏在客户互动方式上有哪些创新？

杨胜超：我们为满足消费者需求做了很多尝试，如接入不同渠道的客户服务，提供个性化沟通计划。我们还推出移动微课堂，设立微社群，提供专业关怀。

《客户世界》：惠氏对客服员工有哪些技能要求？

杨胜超：我们非常重视客服员工的培养和培训。我们设立完善的培训体系和职业规划，提供全面的质检和管理体系，以持续提升客服的专业度。

《客户世界》：惠氏如何评价和考核员工？

杨胜超：我们从多个维度评价和考核员工，包括服务质量、项目价值等。选对的人做对的事是关键。

《客户世界》：您对未来有什么期许？未来三年内的工作重点是什么？

杨胜超：我们将以消费者为核心，尝试不同沟通平台管理客户需求，提供一站式服务。顺应时代潮流，了解最新玩法，实现全方位与客户沟通，成为年轻父母最信赖的品牌。