——专访诚伯信息有限公司总经理杨洁女士

本期封面人物：
杨洁，西北工业大学硕士、在读博士，现任诚伯信息有限公司总经理，荣获多项奖章。在杨洁的领导下，诚伯公司屡获殊荣，得到了广泛的认可。

《客户世界》问：诚伯作为国内呼叫中心外包服务的先行者，经历了哪些发展阶段？

杨洁答：诚伯公司自1997年开始运营，经历了华南、港澳、全国和东南亚四个版图的发展阶段。

1997-2002年，我们主要在华南地区搭建业务，与知名运营商和银行建立合作，并引入了中国第一个互联网呼叫中心。

2003-2008年，我们进军港澳市场，为国际快餐品牌提供服务，并建立了国内首个离岸外包呼叫中心。

2008-2016年，我们拓展至全国，建立多个运营基地，并自主研发了多个运营管理系统。

自2017年起，我们开始进军东南亚市场，已在印尼建立公司并获得运营牌照。

《客户世界》问：在智能化时代，呼叫中心的主要运营特点是什么？外包企业如何赢得优势？

杨洁答：智能化时代的呼叫中心需结合人工智能和人工服务。外包企业要紧跟技术前沿，提升科技化运营技能，并回归客户服务的本质，精准判断客户需求，提升运营能力。

《客户世界》问：如何应对客服人员招聘难的问题？

杨洁答：我们得到了政府部门的支持，自主研发了招聘平台，并广泛采集招聘渠道。同时，我们提供一系列员工关怀措施，增强员工归属感。

《客户世界》问：诚伯印尼公司的成功经验是什么？

杨洁答：诚伯印尼公司的成功得益于一带一路政策的推动、常年的经验积累、对东南亚市场的深入理解以及与政府、院校、行业的良好关系。

《客户世界》问：服务外包行业的未来趋势及诚伯的战略方向是什么？

杨洁答：服务外包行业将呈现国际化、服务个性化和智能化趋势。诚伯将重点从地域、组织、行业深耕三个方面突破，致力于创造极致的服务体验。