以下是对原文的改写，保留了原文的意思和风格，同时对正文内容进行了排版调整，以方便读者阅读：

——专访前百度智能客服负责人、零犀科技CEO夏仲璞

人物简介：

零犀科技CEO，业界首推L4级智能客服。前百度智能客服负责人，于2014年推出百度首款智能客服产品“夜莺”。2016年，他成功研发了市场首款L3级智能客服。2017年，他在联通成功落地了10010全语音门户，服务了数千万人次。

《客户世界》提问：您之前是百度智能客服的负责人，后来又创立了零犀这家智能客服企业。您对这个领域的发展状况有何看法？

夏仲璞回答：从2014年推出百度首款智能客服产品“夜莺”至今，我见证了智能客服的不断演进。这种演进包括技术和商业模式的双重进步，可以概括为一个五级金字塔模型。

首先是L1级问答机器人，它基于关键词匹配的检索架构。然而，这种架构需要用户精准表达，泛化理解能力较差。在商业化方面，L1级的商业价值有限，主要采用云服务SaaS模式。

接下来是L2级智能导航，它引入了自然语言理解（NLU），通过机器学习和深度学习实现分类。尽管L2级能更“理解”用户的话，但仅限于理解，并将用户导航到传统路径上。因此，其商业价值仍然有限。

L3级业务机器人在理解用户诉求的基础上加入了对话管理技术（DM），通过多轮对话解决问题。这极大拓宽了智能客服的价值范围，从咨询类问题扩展到办理、查询、报障等大部分客服问题。然而，L3级仍有局限，用户仍可能想转到人工座席。

L4级全机器人客服是一个新理念，让机器人直面用户、解决所有问题。这需要强大的NLU、DM和知识图谱技术（KG）。在商业化方面，L4级将大有可为，有望逐步改变客服人力模式。

最后是L5级无人客服，这是技术上的再突破，实现AI自学习、自成长。尽管目前AI技术还未达到L5级的实际落地，但无监督学习领域已有一些探索性方向。

《客户世界》再次提问：L4级意味着用户找不到人工客服了，用户能接受吗？会不会导致用户体验下降甚至升级投诉？

夏仲璞回应：用户的质疑本质上是质疑机器人解决问题的能力。然而，在真正解决用户问题的前提下，机器人反而能提供更好的体验，因为效率高、标准化且无情绪化。

他继续表示，零犀科技已完成L4级机器人产品的研发，并在加快企业落地。他希望通过实际体验让用户感受到L4级机器人的能力。

在采访的最后，夏仲璞介绍了零犀科技这家年轻的公司。他表示，零犀科技不仅致力于技术研发，还注重运营、服务和商业化。公司的创始团队汇集了技术、产品骨干以及市场和销售高管，共同为企业的用户提供全新的智能化服务体验。