——汉富赢石客服管理中心总监苏洋女士专访

封面人物介绍：中国传媒大学播音主持艺术专业毕业；曾任中国教育电视台《企业风云路》节目主持人、主编；十余年的媒体行业经验，成功助力多家创业公司全媒体推广，对TMT互联网数字新媒体产业及客户服务运营有独到见解。现履职汉富赢石客服管理中心总监。

“家族办公室”，对许多人而言是新颖的概念，它其实源于古罗马的财富管理服务。中国经济三十年持续增长，推动了超高净值家族的增加，使得这一历史悠久的资产管理模式在中国迅速崛起。

近期，客户世界机构举办了一场“客户中心洞察者论坛”，聚焦金融技术与客户契动。汉富赢石家族办公室客服管理中心总监苏洋女士，深入解读了新时代下这一业态的服务营销模式。

苏洋女士，资深媒体人，曾主持、编导热播节目《企业风云路》。从媒体到客服管理，她的转变背后有何思考？“家族办公室”新业态下的客服有何新特点？智能化时代，客服部门与人员的核心竞争力又在哪里？带着这些疑问，我们采访了这位具有前瞻思想的美女客服总监。

《客户世界》：您是如何从传媒业跨界到金融行业的客户管理工作的？

苏洋：我在媒体界工作了十年，担任过多种角色。当传统媒体面临发展瓶颈时，我感受到了金融行业的快速发展，于是决定换个环境挑战自己。在汉富控股董事长韩学渊先生的引领下，我加入了客服管理中心。我发现这个职位非常适合我，能够整合非金融领域的资源，提供全方位的客户服务，这正是我的强项。

通过整合媒体资源，我成功策划了多个营销项目。每次线下活动都当作一个项目来运营，整合各种资源，丰富活动层次，控制成本，实现利益最大化。同时，利用线上媒体提升客户服务的知名度和美誉度，打造了高端客户服务品牌赢石非凡+，实现了客户服务的全新升级。

《客户世界》：请介绍一下客服管理中心在汉富控股-赢石家族办公室的地位和职能？以及部门未来的发展规划是怎样的？

苏洋：赢石家族办公室的业务由资产管理、家族发展和品质优享三大板块构成，品质优享板块由我们独立运营，是公司核心服务的提供者。我们秉持服务先行的理念，以服务驱动资产配置，将定制化服务融入客户的资产管理中，形成全效闭环，凸显我们的“管家”角色。

目前，我们主要满足客户在健康管理、高端定制、海外服务、税务和法律咨询方面的高值需求。未来，我们将持续升级服务内容，从客户的深层次需求出发，不断提升服务品质，推动消费升级。

《客户世界》：资产管理领域的高净值客户有哪些特征？赢石有哪些创新的营销策略？

苏洋：中国经济的发展背景塑造了高净值客户的共性。早期的高净值人士主要通过创业或投资积累财富。随着经济发展，客户结构日益多元，新兴高净值人群不断涌现，包括年轻的富二代和知识型人才，如企业高管、专业人士等。

随着高净值客户群体和规模的不断扩大，他们的需求也越来越多样化。许多客户不仅关注财富增长，还更注重财富传承和子女教育。赢石家族办公室致力于为客户提供全面的子女教育、身份规划等综合服务，创造长期可持续的价值。

《客户世界》：赢石家族客服管理中心对于客服人员的胜任力有何要求？

苏洋：新时代的客服人员应是全能型选手。以我们为例，客服专员不仅需要在呼叫服务方面有资深经验，还需要对整合营销数据管理有独特见解。同时，发掘客户需求的洞察力也是我们客服人员必须具备的。

《客户世界》：作为曾经的媒体人与现在的高端客户管理人，您有哪些思考和经验的沉淀？

苏洋：我认为这两个职业的共性是都需要让观众（客户）记住并留下良好口碑。差异在于，媒体是媒介载体，而我现在的工作更具多元化特点，涉及更多琐碎内容，如呼叫中心业务、新媒体运营和线下品质活动管理等。

《客户世界》：在智能化时代，您认为客服部门及从业人员的核心能力如何体现？

苏洋：随着人工智能逐渐渗透到客服行业，它正在改变我们与客户交互的方式。人工智能将使每个客户的互动更加个性化、自然和有效。在这个过程中，客服人员需明白智能客服的应用并不代表人工客服会被完全取代，而是将人工客服引导到更高端、复杂的问题上。客户复杂情感的判断、人文关怀、复杂应用场景的灵活管控等是客服人员必须具备的专业技能和职业素养。传统客服中的重复性劳动将被智能化替代，人工客服将变得更人性化、专业化和精细化。服务意识和能力的提升将成为决定性要素。未来智能和人工服务的分工会更清晰，人工服务更倾向于专业咨询或情感服务专家。客服人员应努力提升自身专业技能从平台化日常化服务向垂直化深入化服务转型为客户提供有温度的服务。