——友邦保险中国区服务创新部总监罗剑青女士专访

友邦保险，泛亚地区领先的独立上市人寿保险集团，自1919年在上海创立以来，已走过近百年的历程。1992年，友邦保险重返中国大陆，成为首家获准经营的非内地人寿保险公司。从1998年在上海率先开通的800热线，到今日的全媒体接入客户关系管理系统，友邦的服务模式不断创新，与时俱进。

近日，《客户世界》有幸采访到了友邦保险中国区服务创新部总监罗剑青女士。罗女士于1995年加入友邦，历经多个岗位，自2003年起投身客服领域，见证了市场的快速发展与服务的持续升级。

以下是本次采访的精彩内容：

《客户世界》：友邦的品牌影响力和外资经验如何体现在服务优势中？

罗剑青：自1992年回归中国大陆以来，友邦保险凭借其先进的营销员机制和海外经营理念，不仅稳健经营，更深度参与了中国保险业的发展。我们坚信，真正的服务优势不仅在于专业知识和技能，更在于深入人心的品牌形象。近年来，我们更加注重客户体验，致力于打造完美的客户旅程，以健康生活为切入口，深化品牌形象，构建多样化的客户沟通平台。

《客户世界》：友邦联络中心经历了哪些发展阶段？有哪些经验值得分享？

罗剑青：友邦联络中心经历了初创期、成熟期和发展期。从1998年的上海800热线到2015年的全媒体接入客户关系管理系统，我们的服务范围不断扩大，服务水平持续提升。这一过程中，我们始终坚持“做对事，行对路，用对人”的文化理念，通过完整的绩效管理体系和可衡量的指标确保服务承诺的实现。

《客户世界》：请介绍一下友邦在文化建设方面的经验和成果。

罗剑青：自2014年起，友邦保险着力构建“以服务为驱动”的企业文化。我们引进国际知名服务课程，全员培训，提升服务意识和能力。同时，通过企业反馈系统（EFM）倾听客户声音，建立客户体验评价和反馈长效机制，以驱动服务持续提升。

《客户世界》：保险服务在与智能化技术接轨的过程中会面临哪些问题？在服务设计和策略上应如何考虑？

罗剑青：随着智能化技术的应用，保险服务正迎来新的变革。智能客服机器人、大数据技术等提高了服务效率和质量。然而，人工智能并非完全“去人工”，而是应与人工客服形成互补。在服务设计和策略上，我们应注重回归服务本源，通过人与科技的结合提升客户体验，实现精准化、个性化服务。

《客户世界》：面对智能时代的到来，您对客服领域从业者的职业生涯发展有何建议？

罗剑青：智能时代的到来为客服领域带来了新的机遇和挑战。客服人员应抓住机遇，提升自身专业技能和服务意识，从平台化日常化服务向垂直化深入化服务转型。同时，掌握一定的科技技能将有助于客服人员在人工智能“训练师”领域发挥更大作用。总之，智能客服是工具，创造价值、突出个人价值才是客服人员的核心竞争力。