——度小满（百度金融）客户服务中心总经理燕飞专访

2018年4月，百度金融完成拆分，启用新品牌“度小满金融”，实现独立运营。承袭百度技术基因，主打金融科技品牌的度小满，其客服体系架构有何特点？客服机器人表现如何？度小满客服中心在业务与人员管理上有哪些创新？近期，《客户世界》对度小满客户服务中心总经理燕飞进行了专访。

《客户世界》：请介绍一下您的教育背景和职业经历？何时起担任目前的职务？

燕飞：我从事callcenter行业已14年，先后在联想和百度任职。我拥有西安电子科技大学计算机专业的背景，在联想担任高级主管工程师后，转入百度，负责过搜索营销体系的设计与落地，担任过北京分公司综合部总监。2016年起，我担任度小满客户服务中心总经理，致力于推动AI技术与客服的深度融合。

《客户世界》：度小满客服中心创建前的百度服务体系是怎样的？您从百度北京分中心综合总监到现任岗位，工作上有何主要变化？

燕飞：度小满客服中心自2016年成立，整合了之前分散的服务团队。我从北京分中心到这里的变化，主要是将AI技术与客服场景更深度地结合，探索AI时代客服中心的新模式。我们从“客诉安抚处理中心”向“问题解决推动引擎”转变，从“滞后性集中式单一服务”向“预见性伴随式增值服务”转型。

《客户世界》：度小满客服中心的服务愿景是什么？服务体系搭建经历了怎样的过程？面临哪些挑战？

燕飞：我们的服务愿景是“在每个接触点上用值得信赖的服务让用户喜悦”。我们为信贷、理财、支付、保险四条业务线提供服务，实现全渠道多媒体集成服务。挑战主要来自AI技术与客服、金融行业的结合，如何快速提高智能客服的预测准确率和问题解决率，以及如何更好地了解和帮助用户。

《客户世界》：百度金融业务对智能化技术有哪些要求与期望？如何评价智能客服机器人的能力？

燕飞：百度金融对智能化技术有高要求，期望通过技术应用提升服务效率。目前，我们的智能客服机器人处理量已达80%，解决率也超过80%。但机器人的成长不仅需要深度学习，还需要配合智能机器人训练师进行专项提升。

《客户世界》：智能技术给客服中心带来了哪些变化？百度在智能化转型中有哪些经验可以分享？

燕飞：智能技术大幅降低了服务成本，提升了效率。我们坚持“精细化运营”与“人文关怀”，并延展了客服中心的组织功能。我们还设立了“机器人训练师”新岗位，为客服人员提供新机会。这是我们在智能化转型中的一些创新经验。