与时俱进、塑造未来
——四川天翼呼叫科技有限公司总经理付斌专访

受访人简介：

付斌，四川天翼呼叫科技有限公司创始人，总经理。拥有电信运营商18年的互联网及外包呼叫中心管理经验。2007年，他牵头创建了中国电信呼叫外包服务中心（成都）基地，目前运营座席超过7000席。2017年，他荣获了“金耳唛杯”行业杰出领袖奖。

记者：付总您好，您来自通信行业，2007年牵头创建了中国电信呼叫外包服务中心成都基地。能否分享一下当时是怎样的契机让您进入这一行业？并且一做就是十年，您有何感想？

付斌：在2007年之前，我做了八年的互联网相关工作。后来转型做呼叫外包服务中心，主要是响应四川省委省政府打造西部信息高地的号召。这十年，对我来说是一个不断学习和提升的过程。我们面临过挫折和失败，但坚持下去，就能看到新的希望。

记者：通讯行业本身也是呼叫中心重要行业，拥有数十万坐席规模。您是基于怎样的考虑转型做外包的？未来又有怎样的发展？

付斌：我们转型做呼叫中心外包，主要基于电信运营商的先天优势。我们在网络、平台、系统方面有得天独厚的条件，同时拥有数十万坐席的运营管理经验和专业化的团队。面对客户需求的不断变化，我们将更深入地去做客户的精准服务，包括客户营销、数据运营和客户运营。未来的发展重点是打造先进的技术平台，保持我们在技术、网络上的领先性。

记者：作为一名资深的客服从业者，您对客户中心行业的小伙伴未来的职业生涯发展有何建议？

付斌：我们应该以积极的心态迎接智能化时代的来临。作为客服外包提供商和管理者，我们需要具备人工智能的基本知识，并深入了解这个行业。服务人员应不断提升服务技能，因为虽然人工智能会替代部分工作，但很多客户服务仍需要有温度的服务。同时，我们应针对服务对象了解行业，争取成为服务提供者，并参与服务架构设计、流程优化等工作。

记者：您今年获得了“金耳唛杯”杰出产业领袖的荣誉。从您参与的各大平台会议分享和评选活动来看，您认为一个好的行业平台应具备什么特点？应发挥什么价值？您对“客户世界”媒体平台和“金耳唛杯”评选的未来发展有何建议和期待？

付斌：首先感谢“客户世界”给予的交流机会。一个好的行业平台应具备聚合、共享和引领的特点。它应聚合产业链上下游资源，共享信息和需求，引领行业发展。对于“客户世界”媒体平台和“金耳唛杯”评选的未来发展，我希望它们能继续保持公平公正的评选标准，真正展示优秀企业，提高“金耳唛”的含金量，并越办越好。