——赛科斯大中华区董事长张雯专访 SYKES是全球顶尖的外包呼叫中心和CRM解决方案供应商。自1999年进入中国市场以来，它已在中国设立了3个站点，服务于40多家全球知名企业。近日，我们有幸采访到了赛科斯大中华区董事长张雯女士，就当前市场环境、行业挑战以及女性管理者的成长等话题进行了深入交流。 **记者**： Sykes作为全球领先的外包服务提供商，在中国近20年的服务中，您如何看待国际服务标准与本土需求的融合？ **张雯**： 在中国，我们坚持国际标准的同时，也注重适应本土市场。通过我们的全球标准SSE，我们确保服务品质、业务流程和风险管控达到最高水平。尽管本土企业往往更关注成本，但我们承诺在任何情况下都不会降低服务标准。 **记者**： 在互联网+时代，外包呼叫中心面临着怎样的机遇与挑战？Sykes又有何应对策略？ **张雯**： 互联网+时代带来了消费者行为的变化，服务渠道和方式也随之变革。非语音、线上聊天成为主流，服务与产品价值链的融合度更高。我们通过大数据分析，帮助客户把握渠道，提高服务有效性。同时，云计算和大数据技术的发展也为我们提供了更多可能性。 **记者**： 随着人工智能技术的进步，您认为未来5-10年外包呼叫中心将如何应用这些技术？人员与智能机器之间的工作关系将如何调整？ **张雯**： 人工智能技术的发展为呼叫中心带来了转型升级的机遇。我们可以从劳动密集型向技术密集和知识密集型转变。未来，一线员工的工作可能由机器承担，而我们的重点将转向流程设计和服务战略构思。同时，知识库的建设将变得更加重要，不仅用于解答问题，还将助力产品设计和服务流程优化。 **记者**： 作为客户管理行业的女性资深管理者，您如何看待行业女性管理者的成长问题？对于她们未来的职业发展，您有哪些建议？ **张雯**： 女性管理者在服务行业具有独特优势，如同理心强、情感细腻等。我建议女性加强结构性思维和战略思考能力，向T型人才方向发展。随着新技术的应用，理性思考将变得更加重要。结合女性的性格优势，她们在服务行业将有更大的发展空间。 在采访的最后，张雯女士还分享了她对高尔夫运动的热爱和体会。她认为高尔夫不仅锻炼了她的技能和意志，还让她学会了洞悉目标、精准执行和保持平和心态的重要性。这些体会也与她在服务行业的管理理念不谋而合。