受访人介绍：

侯晓军先生，前PCCW电讯盈科副总裁及ICMI国际客户管理学院总经理，现为上海普瑾特信息技术服务股份有限公司（股票代码：870669）董事总经理。在业务流程外包（BPO）领域，他积累了丰富的理论和实践经验，是国内较早参与COPC标准实施的专家之一。

十几年来，侯晓军先生参与建设并管理过众多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目，如微软、丰田、日产等国际知名品牌。他对于如何在中国大陆建立专业、高效的客户联络部门有着深刻的认识。

好客之道：

侯总，您如何看待跨国企业在中国大陆建立客户中心？这对国内客户中心的发展有何促进作用？

侯晓军：

外企在中国的客服中心主要以外包为主，考虑因素包括灵活性、降低人力风险，以及成本和效率。外包能提升效率，同时传递企业价值，带来规范的管理流程，并为国内服务型企业提供人才培养。

好客之道：

您如何将国内外知名联络中心标准运用到项目运营管理中？有哪些注意事项？

侯晓军：

在实施标准时，需考虑中国国情和消费者服务要求，避免过度使用KPI体系，并灵活应对互联网环境下的业务波动和种类多样性。

好客之道：

您认为优秀的外包型呼叫中心应具备哪些素质？

侯晓军：

应成为甲方企业品牌的延伸，提供定制化服务，并在细分领域具备优势。

好客之道：

您如何看待外包型呼叫中心参加行业标准认证？对“金耳唛杯”这样的平台活动有何评价？

侯晓军：

参与评奖活动非常有意义，能促进行业交流，展现外包型呼叫中心的优势，并学习自建型呼叫中心的优点。“金耳唛杯”是行业内有影响力的评奖，我们计划参与。

好客之道：

您曾创立V800人工客服平台，整合多渠道服务。您认为全媒体或多渠道服务整合是客户中心行业的必然发展结果吗？

侯晓军：

是的，服务网络化、体验碎片化和传播爆炸化是明显趋势。

好客之道：

您如何看待外包型公司未来的发展趋势？在AI技术热潮下，客户中心应采取什么措施应对？

侯晓军：

AI技术冲击全行业，但在客服行业的冲击目前不明显。未来可能是人工智能与人工坐席混合交互的应用场景。外包型呼叫中心应准备迎接新时代，与先进厂商合作，立于不败之地。

本文根据现场录音整理，未经受访人核实。来源：好客之道。