受访人简介：廖黛丽，深圳市呼叫中心行业协会会长，拥有32年在中国电信的工作经历。她曾担任深圳电信10000号客户服务中心总经理，并创办深圳市呼叫中心行业协会。作为CC-CMM国际标准指导委员会委员，她荣获了2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖。

访谈时间：2017年5月17日
访谈地址：深圳市呼叫中心行业协会办公室
记者：李梦超
制作：王洪彬

《客户世界》：廖会长，您在中国电信工作了30多年，其中深圳电信10000号客户服务中心的经历备受瞩目。您认为一个优秀的呼叫中心团队应具备哪些素质？如何打造这样的团队？

廖黛丽：优秀的呼叫中心首先要有准确的定位，与企业战略目标一致。同时，开放的心态也至关重要，要与时俱进，了解行业发展变化。此外，重视员工满意度、打造良好的团队文化也是不可或缺的。

《客户世界》：您于2010年创办了深圳市呼叫中心行业协会，管理得有声有色。您认为一个优秀的呼叫中心行业机构应具备哪些特点？过去7年里，您都做了哪些工作？未来有何计划？

廖黛丽：行业协会要服务于行业，心存感恩。我们组织行业交流、参访活动，提出跨界、跨域、跨境思想，整合资源，助力小微企业腾飞。未来，我们将关注AI技术和大数据应用，树立行业标杆，推动产业健康发展。

《客户世界》：呼叫中心行业在中国已发展20年，您如何评价过去的发展状况？对未来20年有何期待？

廖黛丽：过去20年，呼叫中心行业经历了硬件售后、运营管理、智能化三个阶段。未来，服务仍是永恒主题，但呼叫中心将向更高端、个性化服务转变，可能演变为数据中心、人才培养中心甚至决策中心。我期待行业搭上AI快车，迎来更美好的未来。

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