全球呼叫中心产业联盟主席Raj Wadhwani分享：
在全球范围内传递行业知识与最佳实践

2017年3月28日，合肥隆重举行了第六届CC-CMM国际标准年度会议。全球呼叫中心产业联盟（ContactCenterWorld）的主席，Raj Wadhwani先生，以CC-CMM国际标准指导委员会委员的身份出席了此次盛会。多年来，ContactCenterWorld与客户世界机构以及CC-CMM国际标准组织保持着深厚的合作关系。自2012年起，CC-CMM便被选为ContactCenterWorld每年度的“全球最佳呼叫中心”评选活动的评定标准，同时，CC-CMM也是ContactCenterWorld在大中华区的独家战略合作伙伴。会议期间，《客户世界》对Raj Wadhwani进行了专访。

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《客户世界》：下午好，Raj Wadhwani先生，很荣幸邀请您接受我们的采访。我代表客户中心的同仁向您提问。

首先，我们了解到您与客户世界机构的赵溪主席相识已久。能否分享一下您是如何与赵主席开展合作的，以及合作是从何时开始的？

Raj Wadhwani：我与赵溪（Mr. James Xi Zhao）的合作关系可以追溯到多年前。我们曾一起工作，每年共同举办世界级的比赛，他一直是我们的重要评委，我们的合作持续而愉快。我很高兴能够参加这次会议。中国是一个充满吸引力的市场，与世界其他地区紧密相连。

《客户世界》：我们也很高兴邀请您参会。想请问您为何选择与客户世界机构合作，并采用CC-CMM作为ContactCenterWorld的评选标准呢？

Raj Wadhwani：这是个有趣的问题。我们在全球200个国家设有分支机构。选择合作伙伴时，我们看重对方在特定领域的成就，以及是否信任、忠诚和尊重我们的其他分支机构。合作中可能会有活动重叠，但只要彼此尊重，就能达成合作，为双方带来发展机会和稳固的基础。我们致力于在全球分享行业知识和最佳实践，因此这种合作非常适合我们。

《客户世界》：明白了。这种合作不仅对行业有益，也为彼此创造了机会，优化了行业环境。

Raj Wadhwani：这对市场非常有利，对合作双方都有积极效果。我曾说过，如果你只关注中国市场，语言可能是个障碍。但中国市场的混乱与发达并存，对外部世界具有极大吸引力。中国拥有14亿人口，正在向世界展示其巨大价值。

《客户世界》：如您所说，中国是世界上最大的市场之一。您曾在新加坡和马来西亚举办过比赛，是否有计划在中国举办下一届比赛？

Raj Wadhwani：这个问题问得好。我们一直在寻找不同地区、不同方案来展示我们的成果。我们在南美、南非和太平洋区域都举办过会议。过去12年间，我们在亚洲多次举办会议，包括澳大利亚、新加坡和马来西亚。现在是时候寻找新的会议地点了，中国是一个重要的选择。如果我们能在中国举办比赛，那将是个好消息。

比赛将使用英语进行，这对我们来说不是问题。亚太区的比赛通常吸引14到16个国家参与，类似于奥运会的规模。如果能在中国举办比赛，将有利于人们参与，并展示中国的元素。

我们站在这里，强大而有力，致力于创造奇迹，这对每个人来说都是个好机会。

《客户世界》：谢谢您的分享。您在会议上的演讲非常精彩，主题是行业发展，您提到呼叫中心行业正在繁荣和腾飞。

我想问的是您如何看待科技发展，特别是人工智能取代了许多重复性工作，如一线座席。您对此有何看法？

Raj Wadhwani：面对科技创新时，人们往往会感到恐惧，担心职业生涯受到影响。但历史表明，科技并没有取代人类工作，反而增加了工作量。例如，银行自动取款机的出现并没有导致银行消失。我认为人工智能和机器人已成为我们生活的重要组成部分，同时为我们释放了更多机会来建立更强大的关系。科技可以将传统电话和渠道转变为自助服务，而我们的优秀人才可以继续发展，建立更好的客户关系和品牌忠诚度。

让我们培养专业知识，传授维护关系的技巧。让我们改变做生意的方式，让这些电话接线员变成关系管理者。当客户有更复杂的问题时，他们仍然会致电呼叫中心。

我知道当我想建立关系、好好聊天并感到舒适自信时，我不会选择一个可能无法真正理解我处境的机器，我会去找一个活生生、可能跟我有相同经历的人。

《客户世界》：是的，非常同意您的观点。

Raj Wadhwani：因此，我认为人工智能和机器人可以成为客户服务中心的工具，为我们带来更好的客户体验。当然，回顾科技发展历程，我们会发现科技创新并没有导致人们失业，而是改变了工作方式。对于呼叫中心来说，关键是关注人，如何为服务人员提供更多的专业知识和更好的技能，以便他们建立联系并打造稳固的行业基础。

《客户世界》：非常感谢您，Raj先生，非常感谢您的分享。