方正融合通信服务公司是方正体系下专业从事呼叫中心全业务外包的公司，也是国内呼叫中心行业的先驱。多年来，公司一直专注于呼叫中心业务运营，并在北京、苏州、长春等地建立了自有产业园。每个产业园都配备了超过6000个机柜的IDC数据中心，并具备全国覆盖的通讯链路资质。公司还具备解决底层通讯及应用平台开发的技术实力，现已成为呼叫中心外包服务的领军者。在创立20周年之际，《客户世界》媒体采访了方正融合通信服务公司的高级副总经理高珊女士。她指出，方正客服中心成功转型的关键在于其独特文化体系的建设。

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高珊回忆道，二十年前，她刚从北航硕士研究生毕业，通过报纸了解到方正、惠普、IBM等IT标杆企业正在招聘。于是，她与其他来自清华、北大等高校的同学一起加入了方正集团。当时，方正800热线刚刚起步，她的第一个岗位是在线服务技术工程师。方正引进了全球领先的北电服务系统和运营管理体系，早在1999年就将前沿技术如语音测试和性格测试应用于热线员工的招聘中。方正为呼叫中心行业孕育了大批优秀人才，可以说是该行业的“黄埔军校”。

在方正的职业生涯中，高珊历经多个岗位，从一线技术工程师到公司高级副总经理。在她的引领下，方正科技自营热线业务连续六年荣获“最佳呼叫中心”称号，转型做外包业务后，又连续六年获得“最佳外包呼叫中心”殊荣。

“我的每次岗位变迁都是迈向一个全新的业务领域，从最早的语音服务到后来的在线文本服务、网络服务及电子商务服务。这些经历让我见证了呼叫中心行业的演变。”

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《客户世界》问：方正客服中心二十年的发展历程如何？目前座席规模多大？发展中面临了哪些管理挑战？

高珊答：方正呼叫中心起初是集团自有产品的售后服务部门，2010年转型为外包服务商，2011年即实现盈利。至2016年，我们的席位数量已超过2000席，随着2017年方正融合通信服务公司的成立，通过内部整合，我们规划的席位数量达到了5000+。

我们经历了四个重要发展阶段：技术为核心、管理为核心、劳动密集型和资源为核心，以及当前的人工智能和“互联网+”技术创新阶段。在每个阶段，我们都专注于最关键的任务，包括建设成熟的管理体系、团队培养和历练等。管理的变革与创新是我们应对挑战的关键。

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《客户世界》问：能否介绍一下方正客服中心的管理文化及其具体内涵？

高珊答：方正的企业文化核心在于创新和变革。我们有一句纲领性的话：“世界在变，创新不变”。在客服中心，我们专门成立了创新部，旨在将实验室技术转化为行业成熟应用。作为外包型客服中心，我们的员工从入职起就接受双重文化和身份认同的灌输。

‘静若处子、动如脱兔’是我们的管理文化。‘静’指潜心修炼运营管理，‘动’则是对市场和客户需求的快速反应。尽管方正客服中心支持全国36个城市的交付项目，但我们凭借灵活机动的适应能力和成熟的管理体系，能够在保证服务质量的同时，迅速响应客户需求，这是合作伙伴持续选择我们的主要原因。

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《客户世界》问：您如何看待外包型客服中心员工的职业归属感和成长发展？

高珊答：我们的员工都是长期聘用的，与项目的来去无关。员工自入职起就接受双重文化的培训，增强了与公司和项目的纽带。我们通过多技能训练等措施，促进员工的成长。我们认为员工的职业发展应与行业和公司的发展紧密相连，因此不存在归属感弱的问题。

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《客户世界》问：如果员工都是长期聘用，如何应对外包服务中的不稳定因素造成的用工压力？

高珊答：我们具备规模性呼叫中心的调适能力，同时拥有应对突发性业务高峰的技术手段。此外，我们还利用灵活的虚拟座席来疏通业务高峰。

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《客户世界》问：您对新入行业的员工有哪些职业发展建议？

高珊答：在人工智能和“互联网+”的大背景下，呼叫中心行业发展迅猛。新员工应多向行业圈子靠拢，蓄势待发，站在行业发展的风口上，实现自己的职业发展。

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《客户世界》问：您如何看待新媒体渠道及人工智能技术对客服中心的影响？

高珊答：随着新媒体渠道和人工智能技术的发展，呼叫中心的接入渠道将更加多样化，智能化水平将提升。这要求座席人员的知识结构更新换代，以适应行业发展的新要求。我们相信这是一个机遇，期待更多高知识驱动力的人才加入我们的团队。